Jakość obsługi klientów w zakresie kredytów hipotecznych przez banki i pośredników kredytowych w Polsce w czasie pandemii COVID-19
DOI:
https://doi.org/10.18778/2391-6478.2.34.05Słowa kluczowe:
jakość obsługi, kredyty hipoteczne, banki, pośrednicy kredytowi, pandemia COVID-19Abstrakt
Cel/Hipoteza: Prezentacja i ocena poziomu jakości obsługi klienta detalicznego w zakresie kredytu hipotecznego w czasie pandemii COVID-19. Hipoteza wysunięta przez autorów jest następująca: pośrednicy kredytowi radzili sobie lepiej niż banki pod względem jakości obsługi kredytów hipotecznych podczas pandemii COVID-19.
Metoda badań: W opracowaniu zastosowano metodę monograficzną, studia literatury, analizę przypadków metodą tajemniczego klienta (mystery shopping).
Wyniki :W artykule przedstawiono wyniki badania jakości obsługi klienta w zakresie kredytów hipotecznych przez banki i pośredników kredytowych.
Oryginalność / wartość / implikacje / rekomendacje : W artykule zaprezentowano szereg rozwiązań, które należy wdrożyć, aby poprawić jakość obsługi klienta w zakresie kredytu hipotecznego w przypadku banków i pośredników kredytowych.
Pobrania
Bibliografia
Czechowska I. D. (2012a), Zastosowanie innowacji w postaci outsourcingu na przykładzie przedsiębiorstw pośrednictwa kredytowego, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług nr 92.
Google Scholar
Czechowska I. D. (2012b), Pośrednicy kredytowi i doradcy finansowi jako kanał dystrybucji. produktów bankowych związanych z finansowaniem nieruchomości, Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska. Sectio H. Oeconomia, nr 4.
Google Scholar
Kieżel E. (2007), Badania jakościowe w ocenie poziomu usług w bankach detalicznych - podstawy teoretyczne wybranych metod, Zeszyty Naukowe / Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa w Katowicach 2007 | nr 36 Zeszyt Naukowy Katedry Zarządzania i Marketingu | 194-21.
Google Scholar
Łukaszewski S. (2020a). Analiza przygotowania banków do obsługi w placówkach podczas COVID-19, 2020 r., https://mojebankowanie.pl/informacje-prasowe/informacje-prasowe-bankowosc/analiza-przygotowania-bankow-do-obslugi-w-placowkach-podczas-COVID-19 (dostęp 23.12.2021).
Google Scholar
Łukaszewski S.,(2020b). Jak pandemia zmienia jakość obsługi klienta w bankach? Analiza na podstawie badania w ramach projektu Instytucji Roku, 2020 r., https://mojebankowanie.pl/informacje-prasowe/informacje-prasowe-bankowosc/jak-pandemia-zmienia-jakosc-obslugi-klienta-w-bankach-analiza-na-podstawie-badania-w-ramach-projektu-instytucji-roku (dostęp 23.12.2021)
Google Scholar
Łukaszewski S. (2020c). Obsługa klientów w placówkach bankowych w ramach badania Instytucji Roku a COVID-19, 2020 r., https://mojebankowanie.pl/informacje-prasowe/informacje-prasowe-bankowosc/obsluga-klientow-w-placowkach-bankowych-w-ramach-badania-instytucji-roku-a-COVID-19 (dostęp 23.12.2021)
Google Scholar
Maison, D., Noga-Bogomilski, A. (2007). Badania marketingowe. Od teorii do praktyki. Gdańsk: Wydawnictwo GWP
Google Scholar
Olejnik I. (2011). Zastosowanie metody tajemniczy klient w ocenie jakości usług finansowych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, 204.
Google Scholar
Polska bankowość w liczbach – raporty kwartalne za I, II, III i IV kwartał 2020 r., www.prnews.pl (dostęp 02.01.2022)
Google Scholar
Raport AMRON-Sarfin Ogólnopolski raport o kredytach mieszkaniowych i cenach transakcyjnych nieruchomości, 4 / 2020, luty 2021, https://www.zbp.pl/getmedia/38f47f29-6834-458d-8852-4a988a47748f/0_AMRON_210223_RaportAmron_Sarfin_4_20_PL_final (dostęp 04.01.2022)
Google Scholar
Raport roczny Grupy ANG za 2020 r.
Google Scholar
Skikiewicz R. (2010), Jakość usług bankowych a konkurencyjność banków. Poznań: UE, 2010. Praca doktorska, https://www.wbc.poznan.pl/dlibra/publication/127470/edition/136060/content (dostęp 03.01.2022)
Google Scholar
Sytuacja na rynku kredytowym wyniki ankiety do przewodniczących komitetów kredytowych I kwartał 2021 r.; NBP, https://www.nbp.pl/systemfinansowy/rynek_kredytowy_2021_1.pdf (dostęp 01.01.2022)
Google Scholar
Sytuacja na rynku kredytowym wyniki ankiety do przewodniczących komitetów kredytowych II kwartał 2021 r.; https://www.nbp.pl/systemfinansowy/rynek_kredytowy_2021_2.pdf (dostęp 01.01.2022)
Google Scholar
Ustawa z dnia 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym (Dz. U. 2017 poz. 819)
Google Scholar
Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93)
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1111/j.0033-0124.1964.023_x.x
Waliszewski K. (2010), Pośrednictwo kredytowe w Polsce, CeDeWu, Warszawa
Google Scholar
Waliszewski K. (2019), Doradztwo finansowe w Polsce, CeDeWu, Warszawa
Google Scholar
Waliszewski K. (2017), Od pośrednictwa kredytowego do doradztwa w planowaniu finansów osobistych – ewolucja modelu niebankowego pośrednictwa finansowego w Polsce, Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, Sectio H Oeconomia, t. 51, nr 4.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.17951/h.2017.51.4.321
Wicka A., Podlińska O. (2019), Ocena jakości obsługi klienta metodą mystery shopping na przykładzie banku, Ekonomia — Wroclaw Economic Review 25/2 (2019), DOI: https://doi.org/10.19195/2084-4093.25.2.3
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.19195/2084-4093.25.2.3
Związek Firm Pośrednictwa Finansowego, https://zwiazek-posrednikow.pl/ (dostęp 02.01.2022)
Google Scholar
Pobrania
Opublikowane
Jak cytować
Numer
Dział
Licencja
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.
