Quality of Customer Service in the field of Mortgage Loans by Banks and Credit Intermediaries in Poland during the Covid-19 Pandemic
DOI:
https://doi.org/10.18778/2391-6478.2.34.05Keywords:
service quality, mortgage loans, banks, credit brokers, COVID-19 pandemicAbstract
The purpose of the article/hypothesis: Presentation and assessment of the quality level of retail customer service in the field of mortgage loans during the COVID-19 pandemic. The hypothesis argued by the authors is as follows: credit brokers did better than banks on the quality of mortgage service during the COVID-19 pandemic.
Methodology: The study uses the monographic method, literature studies and case studies using the mystery shopping method.
Results of the research: The article presents the results of the research on the quality of customer service in the field of mortgage loans by banks and credit intermediaries.
Originality / Value / Implications / Recommendations: The article presents a number of solutions that should be implemented to improve the quality of customer service in the field of mortgage loans for banks and credit intermediaries.
Downloads
References
Czechowska I. D. (2012a), Zastosowanie innowacji w postaci outsourcingu na przykładzie przedsiębiorstw pośrednictwa kredytowego, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług nr 92.
Czechowska I. D. (2012b), Pośrednicy kredytowi i doradcy finansowi jako kanał dystrybucji. produktów bankowych związanych z finansowaniem nieruchomości, Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska. Sectio H. Oeconomia, nr 4.
Kieżel E. (2007), Badania jakościowe w ocenie poziomu usług w bankach detalicznych - podstawy teoretyczne wybranych metod, Zeszyty Naukowe / Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa w Katowicach 2007 | nr 36 Zeszyt Naukowy Katedry Zarządzania i Marketingu | 194-21.
Łukaszewski S. (2020a). Analiza przygotowania banków do obsługi w placówkach podczas COVID-19, 2020 r., https://mojebankowanie.pl/informacje-prasowe/informacje-prasowe-bankowosc/analiza-przygotowania-bankow-do-obslugi-w-placowkach-podczas-COVID-19 (dostęp 23.12.2021).
Łukaszewski S.,(2020b). Jak pandemia zmienia jakość obsługi klienta w bankach? Analiza na podstawie badania w ramach projektu Instytucji Roku, 2020 r., https://mojebankowanie.pl/informacje-prasowe/informacje-prasowe-bankowosc/jak-pandemia-zmienia-jakosc-obslugi-klienta-w-bankach-analiza-na-podstawie-badania-w-ramach-projektu-instytucji-roku (dostęp 23.12.2021)
Łukaszewski S. (2020c). Obsługa klientów w placówkach bankowych w ramach badania Instytucji Roku a COVID-19, 2020 r., https://mojebankowanie.pl/informacje-prasowe/informacje-prasowe-bankowosc/obsluga-klientow-w-placowkach-bankowych-w-ramach-badania-instytucji-roku-a-COVID-19 (dostęp 23.12.2021)
Maison, D., Noga-Bogomilski, A. (2007). Badania marketingowe. Od teorii do praktyki. Gdańsk: Wydawnictwo GWP
Olejnik I. (2011). Zastosowanie metody tajemniczy klient w ocenie jakości usług finansowych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, 204.
Polska bankowość w liczbach – raporty kwartalne za I, II, III i IV kwartał 2020 r., www.prnews.pl (dostęp 02.01.2022)
Raport AMRON-Sarfin Ogólnopolski raport o kredytach mieszkaniowych i cenach transakcyjnych nieruchomości, 4 / 2020, luty 2021, https://www.zbp.pl/getmedia/38f47f29-6834-458d-8852-4a988a47748f/0_AMRON_210223_RaportAmron_Sarfin_4_20_PL_final (dostęp 04.01.2022)
Raport roczny Grupy ANG za 2020 r.
Skikiewicz R. (2010), Jakość usług bankowych a konkurencyjność banków. Poznań: UE, 2010. Praca doktorska, https://www.wbc.poznan.pl/dlibra/publication/127470/edition/136060/content (dostęp 03.01.2022)
Sytuacja na rynku kredytowym wyniki ankiety do przewodniczących komitetów kredytowych I kwartał 2021 r.; NBP, https://www.nbp.pl/systemfinansowy/rynek_kredytowy_2021_1.pdf (dostęp 01.01.2022)
Sytuacja na rynku kredytowym wyniki ankiety do przewodniczących komitetów kredytowych II kwartał 2021 r.; https://www.nbp.pl/systemfinansowy/rynek_kredytowy_2021_2.pdf (dostęp 01.01.2022)
Ustawa z dnia 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym (Dz. U. 2017 poz. 819)
Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93) DOI: https://doi.org/10.1111/j.0033-0124.1964.023_x.x
Waliszewski K. (2010), Pośrednictwo kredytowe w Polsce, CeDeWu, Warszawa
Waliszewski K. (2019), Doradztwo finansowe w Polsce, CeDeWu, Warszawa
Waliszewski K. (2017), Od pośrednictwa kredytowego do doradztwa w planowaniu finansów osobistych – ewolucja modelu niebankowego pośrednictwa finansowego w Polsce, Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, Sectio H Oeconomia, t. 51, nr 4. DOI: https://doi.org/10.17951/h.2017.51.4.321
Wicka A., Podlińska O. (2019), Ocena jakości obsługi klienta metodą mystery shopping na przykładzie banku, Ekonomia — Wroclaw Economic Review 25/2 (2019), DOI: https://doi.org/10.19195/2084-4093.25.2.3 DOI: https://doi.org/10.19195/2084-4093.25.2.3
Związek Firm Pośrednictwa Finansowego, https://zwiazek-posrednikow.pl/ (dostęp 02.01.2022)
Downloads
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
How to Cite
