Obsługa klienta detalicznego w procesie kredytowym

Katarzyna Nowak

doi:10.18778/2391-6478.4.20.03

Autor

Katarzyna Nowak Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Wydział Zarządzania

DOI:

https://doi.org/10.18778/2391-6478.4.20.03

Słowa kluczowe:

kredyt konsumencki, obsługa w banku, obowiązki informacyjne, obowiązki przedkontraktowe, ochrona konsumenta, proces kredytowy

Abstrakt

Warunki podjęcia właściwej decyzji kredytowej przez konsumenta kształtuje nie tylko cena, ale także obsługa w banku. Rzetelnie i prawidłowo przeprowadzona obsługa klienta w procesie kredytowym jest w interesie kredytodawcy i kredytobiorcy. Może ona zabezpieczyć obie strony umowy kredytu przed negatywnymi konsekwencjami. Konsumenta przed nadmiernym zadłużeniem i kłopotami finansowymi, a bank przed brakiem spłaty zobowiązania. Jakość obsługi ma szczególne znaczenie dla słabszej strony umowy – klienta detalicznego. Celem artykułu jest ocena praktyki banków w zakresie obsługi klienta detalicznego na etapie przedkontraktowym w procesie kredytowym. W artykule dokonano analizy jakości i rzetelności obsługi klienta detalicznego i realizacji obowiązków przedkontraktowych w głównych bankach w 2017 r. Wnioski z przeprowadzonych badań wskazują na występowanie licznych nieprawidłowości w trakcie obsługi klientów leżących po stronie banków. Konkluzje zawarte w artykule potwierdzają, że banki w procesie kredytowym nie biorą pod uwagę w wystarczającym stopniu interesów konsumentów i nie wywiązują się z wszystkich obowiązków przedkontraktowych.

Pobrania

Brak dostępnych danych do wyświetlenia.

Bibliografia

Banki z najlepszą i najgorszą obsługą klienta, 2016, ARC Rynek i Opinia, http://bank24.blox.pl/2016/09/Banki-z-najlepsza-i-najgorsza-obsluga-klienta.html [dostęp: 11.05.2018].
Google Scholar

Czapliński M., 2012, Nie taki kredyt straszny. Ustawa o kredycie konsumenckim w pytaniach i odpowiedziach, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Warszawa, sierpień 2012, https://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=12259 [dostęp: 07.05.2018].
Google Scholar

Czech T., 2018, Komentarz do art.11 ustawy o kredycie konsumenckim, [w:] T. Czech, Kredyt konsumencki komentarz, Wolters Kluwer Polska.
Google Scholar

Dobra obsługa klienta to w banku podstawa, 2011, Homo Homini, http://www.egospodarka.pl/73948,Dobra-obsluga-klienta-to-w-banku-podstawa,1,39,1.html [dostęp: 14.05.2018]
Google Scholar

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2008/48/WE z dnia 23 kwietnia 2008 r. w sprawie umów o kredyt konsumencki oraz uchylająca dyrektywę Rady 87/102/EWG, Dyrektywy europejskie (Dz.U. 2014, poz.1497).
Google Scholar

Gnela B., 2012, Prawo handlowe dla ekonomistów, Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
Google Scholar

Kałużny S., Kałużna H., 1996, Bankowiec & Klient technologia, kultura, etyka, Centrum Szkoleniowo – Wydawnicze KWANTUM, Warszawa.
Google Scholar

Klienci banków najlepiej oceniają bankowość internetową, 2017, ARC Rynek i Opinia, http://www.arc.com.pl/klienci_bankow_najlepiej_oceniaja_bankowosc_internetowa-40999604-pl.html [dostęp: 15.05.2018].
Google Scholar

Nowak P., 2017, Nieprawidłowości w ocenie zdolności kredytowej klientów detalicznych, „Finanse i Prawo Finansowe”, nr 2(14), Łódź.
Google Scholar

Nowak P., 2018a, Brak dostępu do kredytu jako przejaw wykluczenia finansowego, [w:] D. Murzyn, J. Pach, Ekonomia społeczna, Difin, Warszawa.
Google Scholar

Nowak P., 2018b, Ocena zdolności kredytowej jako narzędzie ochrony konsumenta, [w:] M. Jagielska, K. Podgórski, E. Sługocka-Krupa, M. Fras, Prawa konsumenta w teorii i praktyce, C.H. Beck, Warszawa.
Google Scholar

Ofiarski Z., 2014, Komentarz do art.11 ustawy o kredycie konsumenckim, [w:] Z. Ofiarski, Ustawa o kredycie konsumenckim. Komentarz, LEX.
Google Scholar

Pluta-Olearnik M., 1999, Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa.
Google Scholar

Poradnik dla konsumentów. Kredyt konsumencki. 2012, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Warszawa, https://uokik.gov.pl/download.php?plik=12551 [dostęp: 10.05.2018].
Google Scholar

Ranking banków 2016 – jakość obsługi klienta, 2016, International Service Check, http://biznes.interia.pl/finanse-osobiste/news/ranking-bankow-2016-gdzie-mozna-liczyc-nanajlepsza,2427707,4141 [dostęp: 20.05.2018]
Google Scholar

Szaraniec M., 2017, Działalność gospodarcza pośredników ubezpieczeniowych, Difin, Warszawa.
Google Scholar

Tereszkiewicz P., 2009, Przedumowne obowiązki informacyjne instytucji kredytowych w dyrektywie 2008/48/WE, „Europejski Przegląd Sądowy”, nr 12.
Google Scholar

Tereszkiewicz P., 2012, Obowiązek udzielenia wyjaśnień w unijnym i polskim prawie kredytu konsumenckiego na gruncie dyrektywy 2008/48/WE, [w:] J. Pisuliński, P. Tereszkiewicz, F. Zoll (red.), Rozprawy z prawa cywilnego, własności intelektualnej i prawa prywatnego międzynarodowego, Warszawa.
Google Scholar

Tereszkiewicz P., 2014, Obowiązki informacyjne w umowach o usługi finansowe, Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
Google Scholar

Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim, t.j. Dz.U. 2018, poz. 993 ze zm.
Google Scholar

Ziomek E., 2010, Obsługa klienta indywidualnego w bankowości na przykładzie banku Millennium S.A, Promotor, Warszawa.
Google Scholar

Żurawik B., Żurawik W., 1996, Marketing bankowy, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa.
Google Scholar