Rola Rzecznika Klienta jako elementu systemu ochrony klienta w bankach

Aleksandra Stanek-Kowalczyk

doi:10.18778/2391-6478.3.39.05

Autor

Aleksandra Stanek-Kowalczyk Kolegium Zarządzania i Finansów, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie https://orcid.org/0000-0002-1530-5451

DOI:

https://doi.org/10.18778/2391-6478.3.39.05

Słowa kluczowe:

ochrona konsumenta, odpowiedzialna sprzedaż, misselling, Rzecznik Klienta, banki

Abstrakt

Cel artykułu. Celem niniejszego artykułu jest udzielenie odpowiedzi: jaka jest rola Rzecznika Klienta w bankach jako dobrowolnego elementu systemu ochrony klientów?

Metoda badawcza. Aby udzielić odpowiedzi na to pytanie, w sierpniu 2021 roku przeprowadzone zostało badanie z wykorzystaniem metody CAWI na próbie 509 konsumentów. Dodatkowo, przeprowadzono wywiady pogłębione, częściowo ustrukturyzowane, z trzema Rzecznikami Klienta w bankach działających w Polsce.

Wyniki badań. W celu zagwarantowania i ochrony praw konsumenta w Polsce działa Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Dodatkowo, w celu szczególnej ochrony klientów instytucji finansowych i wspierania ich w sporach z podmiotami rynku finansowego powołany został Rzecznik Finansowy. Oprócz instytucji państwowych, istnieją także niezależne organizacje pozarządowe, powołane w celu wspierania i ochrony konsumentów.

Mimo nadzoru regulatora oraz działalności instytucji chroniących klientów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi w branży finansowej, w tym w bankach, nadal można spotkać się ze zjawiskami, które mają charakter nieuczciwych praktyk, w tym missellingu. W świetle wskazanego problemu branży, cześć banków zdecydowała się podjąć działania samoregulacyjne. Formą takich działań jest między innymi powoływanie w Bankach Rzecznika Klienta, czyli jednostki, której zadaniem jest reprezentowanie interesów klienta w relacji z bankiem.

Wyniki przeprowadzonego badania wskazują, że, mimo potencjału i możliwości, które tworzy funkcja Rzecznika Klienta w bankach, nie jest ona w pełni wykorzystywana, a rola Rzecznika zazwyczaj ogranicza się do działań reaktywnych, podejmowanych w odpowiedzi na nieprawidłowości, które już miały miejsce i nie zostały rozpatrzone przez inne jednostki.

Pobrania

Brak dostępnych danych do wyświetlenia.

Bibliografia

Akinbami, F. (2011). Financial services and consumer protection after the crisis. International Journal of Bank Marketing, 29(2). https://doi.org/10.1108/02652321111107620
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1108/02652321111107620

Bankier.pl (2019). Jak się pracuje w bankach?
Google Scholar

Bankier.pl (2020). Jak się pracuje w bankach?
Google Scholar

Benston, G.J. (2000). Consumer Protection as Justification for Regulating Financial-Services Firms and Products. Journal of Financial Services Research, 17(3).
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1023/A:1008154820305

Bertsch, C., et al. (2020). Bank misconduct and online lending. Journal of Banking and Finance, 116(105822). https://doi.org/10.1016/j.jbankfin.2020.105822
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbankfin.2020.105822

Butor-Keler, A. (2017). Misselling a ochrona konsumenta na rynku usług finansowych. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 326.
Google Scholar

Dąbrowska, A. (2015). Ochrona klienta usług ubezpieczeniowych – nowa ustawa o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej oraz ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym – wybrane zagadnienia. Rozprawy Ubezpieczeniowe, 19(2/2015).
Google Scholar

Ferran, E. (2012). Regulatory lessons from the payment protection insurance mis-selling scandal in the UK. European Business Organization Law Review, 13. https://doi.org/10.1017/S1566752912000171
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1017/S1566752912000171

Florek, I. (2017). Ochrona i prawa klientów kanału bancassurance w kontekście ubezpieczeń na życie. Journal of Finance and Financial Law, 2(14). https://doi.org/10.18778/2391-6478.2.14.04
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.18778/2391-6478.2.14.04

Franke, G., Mosk, T. and Schnebel, E. (2016). Fair retail banking: How to prevent mis-selling by banks. http://kops.uni-konstanz.de/handle/123456789/40046 [Accessed 03.12.2021].
Google Scholar

Gaganis, C., et al. (2020). Bank profit efficiency and financial consumer protection policies. Journal of Business Research, 118. https://doi.org/10.1016/J.JBUSRES.2020.06.033
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.06.033

Hayes, R.M., Jiang, F., Pan, Y. (2021). Voice of the Customers: Local Trust Culture and Consumer Complaints to the CFPB. Journal of Accounting Research, 59(3). https://doi.org/10.1111/1475-679X.12364
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1111/1475-679X.12364

Inderst, R. (2009). Misselling (financial) products: The limits for internal compliance. Economics Letters, 106. https://doi.org/10.1016/j.econlet.2009.09.018
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1016/j.econlet.2009.09.018

Jurkowska-Zeidler, A. (2017). Rzecznik Finansowy: Nowa instytucja ochrony klienta na rynku usług finansowych. Gdańskie Studia Prawnicze, XXXVIII. https://www.ceeol.com/search/article-detail?id=606372 [Accessed: 03.12.2021].
Google Scholar

Kriese, M., Abor, J.Y., Agbloyor, E. (2019). Financial access and economic development: the moderating role of financial consumer protection. International Journal of Managerial Finance, 15(4). https://doi.org/10.1108/IJMF-05-2018-0132
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1108/IJMF-05-2018-0132

Marcinkowska, M. (2011). Ochrona klientów banków poprzez informację. Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica, 247.
Google Scholar

Martysz, C., Rakowski, J. (2021). Misselling consumer awareness study – Circumstances surrounding the occurence of misselling. International Journal of Management, 57(2). http://doi.org/10.2478/ijme-2021-0007
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.2478/ijme-2021-0007

Pasiouras, F. (2018). Financial consumer protection and the cost of financial intermediation: Evidence from advanced and developing economies. Management Science, 64(2). https://doi.org/10.287/mnsc.2016.2585
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1287/mnsc.2016.2585

Pisarewicz, P., Kowalewska, E. (2017). Wybrane zagadnienia regulacji prawa bankowego i nadzoru nad rynkiem finansowym w kontekście praktyki ochrony klientów sektora bankowego. Zarządzanie i Finanse, 15(2/1).
Google Scholar

Tosun, P. (2020). Unethical sales practices in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 38(6). https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2020-0074
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2020-0074

Trzeciak, K. (2017). Ochrona praw konsumenta w kontekście realizacji tzw. Planów sprzedaży w banku komercyjnym. Journal of Finance and Financial Law, 2(14). https://doi.org/10.18778/2391-6478.2.14.08
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.18778/2391-6478.2.14.08

Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (2015).
Google Scholar

Wierzbicka, B., Lechicka-Kostuch, M. (2016). Ochrona interesu klienta jako wartość dodana zarządzania bankiem, zgodnie z koncepcją społecznej odpowiedzialności biznesu. Journal of Finance and Financial Law, 3(1). https://doi.org/10.18778/2391-6478.3.1.11
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.18778/2391-6478.3.1.11

Wyżykowski, B. (2018). Istotny pogląd Rzecznika Finansowego jako instrument ochrony klientów podmiotów rynku finansowego. Studia Prawa Publicznego, 1(21). https://doi.org/10.14746/SPP.2018.1.21.6
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.14746/spp.2018.1.21.6

Zaal, R.O.S., Jeurissen, R.J.M., Groenland, E.A.G. (2019). Organizational Architecture, Ethical Culture, and Perceived Unethical Behavior Towards Customers: Evidence from Wholesale Banking. Journal of Business Ethics, 158.
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1007/s10551-017-3752-7

(www1) Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta: https://www.uokik.gov.pl/kompetencje_prezesa_uokik.php [dostęp: 16.11.2021].
Google Scholar

(www2) Rzecznik Finansowy: https://rf.gov.pl/o-nas/ [dostęp: 16.11.2021].
Google Scholar

(www3) Federacja Konsumentów: http://www.federacja-konsumentow.org.pl/n,55,1021,22,1,kim-jestesmy-jak-dzialamy.html [dostęp: 16.11.2021].
Google Scholar

(www4) Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży: https://odpowiedzialnasprzedaz.pl/ [dostęp: 17.11.2021].
Google Scholar