„Usłyszeć uśmiech” – praca emocjonalna przedstawiciela handlowego w kontekście interakcji z klientem przed pandemią COVID-19 i w jej trakcie

Beata Pawłowska

doi:10.18778/0208-600X.81.03

Authors

Beata Pawłowska Uniwersytet Łódzki, Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny, Instytut Socjologii, Katedra Socjologii Organizacji i Zarządzania, ul. Rewolucji 1905 r. 41/43, 90-214 Łódź https://orcid.org/0000-0001-8335-9040

DOI:

https://doi.org/10.18778/0208-600X.81.03

Keywords:

emotions, emotional work, interaction, sales representative, client, symbolic interactionism, work, teleworking

Abstract

The article discusses the interactive activities undertaken in their professional work by sales representatives in the context of their relationship with the customer (buyer, contractor). Actions taken by traders during negotiations and cooperation with the client are described. At the same time, differences in interaction with the contractor during the COVID-19 pandemic were indicated. The emotional work of traders that is performed by them during negotiations and transactions with the buyer is described. The necessity to use shallow emotional work in the current pandemic situation was indicated. The emotional state of the sales representative should be “visible” in the voice of the employee. Due to the transfer of interaction from direct to indirect, by telephone, the client is to “hear the smile” of the employee. The interlocutors indicated lower effectiveness of their work and lower motivation to work. All considerations were based on research conducted for many years by the author of the article in the group of sales representatives and on research conducted in 2021 by Paulina Skiera as part of the bachelor’s seminar conducted by the author. The research was qualitative research with the use of, inter alia, unstructured interviews and observations.

References

Bednarski M., Machol-Zajda L. (2003), Telepraca, [w:] E. Kryńska (red.), Elastyczne formy zatrudnienia i organizacji pracy a popyt na pracę w Polsce, Instytut Pracy i Spraw Socjalnych, Warszawa, s. 148–168.
Google Scholar

Brotheridge C.M., Grandey A.A. (2002), Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of „people work”, „Journal of Vocational Behavior”, t. 60(1), s. 17–39, https://doi.org/10.1006/jvbe.2001.1815
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1006/jvbe.2001.1815

Deegan M.J. (2001), The Chicago School of Ethnography, [w:] P. Atkinson, A. Coffey, S. Delamont, J. Lofland, L. Lofland (red.), Handbook of Ethnography, Sage, Thousand Oaks, s. 11–25, https://doi.org/10.4135/9781848608337.n1
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.4135/9781848608337.n1

Denzin N.K. (1978), The Research Act: A Theoretical Introduction to Sociological Methods, McGraw-Hill, New York.
Google Scholar

Dolot A. (2020), Wpływ pandemii COVID-19 na pracę zdalną – perspektywa pracownika, „e-mentor”, nr 1(83), s. 35–43, https://doi.org/10.15219/em83.1456
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.15219/em83.1456

Dzięcielska-Machnikowska S. (1990), Socjologia pracy i przemysłu, [w:] Z. Krawczyk (red.), Socjologia polska, Wydawnictwa Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa.
Google Scholar

European Commission (2002), eWork 2002. Status Report on New Ways to Work in the Knowledge Economy, Office for Official Publications of the European Communities, Luxembourg.
Google Scholar

Eurostat (2021), Percentage of employed adults working at home by sex, age groups, number of children and age of youngest child, https://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=lfst_hhwahchi&lang=en (dostęp: 12.02.2022).
Google Scholar

eWork (2000), Status Report on New Ways to Work in the Information Society, ECaTT Final Report.
Google Scholar

Fukuyama F. (1997), Ostatni człowiek, przeł. T. Bieroń, Zysk i S-ka, Poznań.
Google Scholar

Goffman E. (1981), Człowiek w teatrze życia codziennego, przeł. H. Datner-Śpiewak, P. Śpiewak, Państwowy Instytut Wydawniczy, Warszawa.
Google Scholar

Grandey A.A. (2000), Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor, „Journal of Occupational Health Psychology”, t. 5(1), s. 95–110, https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95

Gross J.J. (1998), Antecedent- and response-focused emotion regulation: divergent consequences for experience, expression, and physiology, „Journal of Personality and Social Psychology”, t. 74(1), s. 224–237, https://doi.org/10.1037/0022-3514.74.1.224
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1037/0022-3514.74.1.224

Hammersley M., Atkinson P. (2000), Metody badań terenowych, przeł. S. Dymczyk, Zysk i S-ka, Poznań.
Google Scholar

Hammersley M., Atkinson P. (2007), Ethnography: Principles in Practice, Taylor and Francis, New York.
Google Scholar

Hochschild A.R. (2009), Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć, przeł. J. Konieczny, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar

Hughes E.C. (1958), Men and Their Work, Free Press, Glencoe.
Google Scholar

Jeran A. (2016), Praca zdalna jako źródło problemów realizacji funkcji pracy, „Opuscula Sociologica”, nr 2/16, s. 49–61, https://doi.org/10.18276/os.2016.2-04
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.18276/os.2016.2-04

Johnson H.-A.M., Spector P.E. (2007), Service with a smile: Do emotional intelligence, gender and autonomy moderate the emotional labor process?, „Journal of Occupational Health Psychology”, t. 12(4), s. 319–333, https://doi.org/10.1037/1076-8998.12.4.319
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1037/1076-8998.12.4.319

Kemper T.D. (2005), Modele społeczne w wyjaśnianiu emocji, [w:] M. Lewis, J.M. Haviland-Jones (red.), Psychologia emocji, przeł. M. Kacmajor i in., Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk, s. 72–87.
Google Scholar

Kemper T.D. (2008), Power, Status, and Emotions, [w:] M. Greco, P. Stenner (red.), Emotions. A Social Science Reader, Routledge Taylor and Francis Group, London–New York, s. 369–383.
Google Scholar

Kempny D. (2008), Obsługa logistyczna, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego, Katowice.
Google Scholar

Konecki K. (1988), Praca w koncepcji socjologii interakcjonistycznej, „Studia Socjologiczne”, t. 1(108), s. 225–245.
Google Scholar

Konecki K. (2000), Studia z metodologii badań jakościowych. Teoria ugruntowana, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar

Kostera M. (2003), Antropologia organizacji. Metodologia badań terenowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar

Kostera M. (red.) (2011), Etnografia organizacji. Badania polskich firm i instytucji, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot.
Google Scholar

Kostera M. (2012), Etnografia organizacji, [w:] K. Konecki, P. Chomczyński (red.), Słownik socjologii jakościowej, Difin, Warszawa, s. 73–77.
Google Scholar

Kryńska E. (red.) (2003), Elastyczne formy zatrudnienia i organizacji pracy a popyt na pracę w Polsce, Instytut Pracy i Spraw Socjalnych, Warszawa.
Google Scholar

Krysiński D. (2020), Raport z badania: Możliwości zastosowania pracy zdalnej w przedsiębiorstwach i instytucjach publicznych, Instytut Badawczy IPC–Openfield–EDBAD, http://docplayer.pl (dostęp: 2.02.2022).
Google Scholar

Kulpińska J. (1986), Tendencja rozwoju socjologii pracy, [w:] S. Dzięcielska-Machnikowska, J. Kulpińska (red.), Socjologia pracy i przemysłu, Uniwersytet Łódzki, Łódź.
Google Scholar

Kvale S. (2004), InterViews. Wprowadzenie do jakościowego wywiadu badawczego, przeł. S. Zabielski, Trans Humana, Białystok.
Google Scholar

Lee R.T., Brotheridge C.M. (2011), Words from the heart speak to the heart: A study of deep acting, faking, and hiding among child care workers, „The Career Development International”, t. 16(4), s. 401–420, https://doi.org/10.1108/13620431111158805
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1108/13620431111158805

Lis F.J. (1982), Człowiek w procesie pracy. Praca: chęć czy przymus?, Instytut Wydawniczy Związków Zawodowych, Warszawa.
Google Scholar

Lutyński J. (1968), Ankieta i jej rodzaje na tle podziału technik otrzymywania materiałów, [w:] Z. Gostkowski, J. Lutyński (red.), Analizy i próby technik badawczych w socjologii, t. 2, Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Wrocław.
Google Scholar

Lutyński J. (1994), Metody badań społecznych. Wybrane zagadnienia, Łódzkie Towarzystwo Naukowe, Łódź.
Google Scholar

Pawłowska B. (2013), Emocje społeczne w pracy nauczyciela i przedstawiciela handlowego, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, https://doi.org/10.18778/7525-862-2
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.18778/7525-862-2

Pawłowska B. (2020), The Work of Sales Representatives in the Context of Interactions and Work with Emotions, „Qualitative Sociology Review”, t. 16(4), s. 64–88, https://doi.org/10.18778/1733-8077.16.4.05
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.18778/1733-8077.16.4.05

Prus R. (1989), Making Sales: Influence as Interpersonal Accomplishment, Sage, Newbury Park.
Google Scholar

Prus R. (1997), Subcultural Mosaics and Intersubjective Realities. An Ethnographic Research Agenda for Pragmatizing the Social Sciences, State University of New York Press, New York.
Google Scholar

Prus R., Grills S. (2003), The Deviant Mystique: Involvements, Realities and Regulation, Praeger, Westport.
Google Scholar

Przybyłowska I. (1978), Wywiad swobodny ze standaryzowaną listą poszukiwanych informacji i możliwości jego zastosowania w badaniach socjologicznych, „Przegląd Socjologiczny”, t. 30, s. 53–68.
Google Scholar

Schwartz M.S., Schwartz C.G. (1955), Problems in Participant Observation, „American Journal of Sociology”, t. 60(4), s. 343–353, https://doi.org/10.1086/221566
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1086/221566

Silverman D. (2007), Interpretacja danych jakościowych. Metody analizy rozmowy, tekstu i interakcji, przeł. M. Głowacka-Grajper, J. Ostrowska, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar

Skiera P. (2021), Emocje społeczne w miejscu pracy i ich ekspresja na przykładzie jednostek zatrudnionych w dziale handlowym w korporacji, niepublikowana praca licencjacka napisana pod kierunkiem naukowym dr hab. Beaty Pawłowskiej, prof. UŁ, Łódź.
Google Scholar

Springer A., Oleksa K. (2017), Praca emocjonalna a wypalenie zawodowe – analiza porównawcza pracy nauczycieli i pracowników sektora usług komercyjnych, „Medycyna Pracy”, t. 68(5), s. 605–615.
Google Scholar

Strauss A.L. (1988), The articulation of project work: An organizational process, „The Sociological Quarterly”, t. 29(2), s. 163–178, https://doi.org/10.1111/j.1533-8525.1988.tb01249.x.
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1111/j.1533-8525.1988.tb01249.x

Strauss A.L. (1993), Continual Permutations of Action, Aldine De Gruyter, New York.
Google Scholar

Stroińska E. (2012), Elastyczne formy zatrudnienia. Telepraca, zarządzanie pracą, Poltext, Warszawa.
Google Scholar

Szczepański J. (1961), Uwagi o przedmiocie i zadaniach socjologii, [w:] B. Biegeleisen-Żelazowski, T. Tomaszewski, A. Sarapata, J. Rosner (red.), Jak pracuje człowiek, Książka i Wiedza, Warszawa, s. 169–184.
Google Scholar

Szczygieł D., Bazińska R., Kadzikowska-Wrzosek R., Retowski S. (2009), Praca emocjonalna w zawodach usługowych – pojęcie, przegląd teorii i badań, „Psychologia Społeczna”, t. 3(11), s. 155–166.
Google Scholar

Ustawa z 2 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych (Dz.U. z 2020 r. poz. 1842).
Google Scholar