„Usłyszeć uśmiech” – praca emocjonalna przedstawiciela handlowego w kontekście interakcji z klientem przed pandemią COVID-19 i w jej trakcie

Beata Pawłowska

doi:10.18778/0208-600X.81.03

Autor

Beata Pawłowska Uniwersytet Łódzki, Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny, Instytut Socjologii, Katedra Socjologii Organizacji i Zarządzania, ul. Rewolucji 1905 r. 41/43, 90-214 Łódź https://orcid.org/0000-0001-8335-9040

DOI:

https://doi.org/10.18778/0208-600X.81.03

Słowa kluczowe:

emocje, praca emocjonalna, interakcja, przedstawiciel handlowy, klient, interakcjonizm symboliczny, praca, praca zdalna

Abstrakt

Artykuł omawia działania interakcyjne podejmowane w pracy zawodowej przez przedstawicieli handlowych w kontekście ich relacji z klientem (nabywcą, kontrahentem). Opisane zostały działania podejmowane przez handlowców w trakcie negocjacji i współpracy z klientem. Jednocześnie wskazano na różnice w interakcji z kontrahentem podczas pandemii COVID-19. Opisano pracę emocjonalną handlowców, jaka jest przez nich wykonywana w trakcie negocjacji i transakcji z nabywcą. Wskazano na konieczność stosowania płytkiej pracy emocjonalnej w obecnej sytuacji pandemicznej. Stan emocjonalny przedstawiciela handlowego „widoczny” ma być w głosie pracownika. Klient w związku z przeniesieniem interakcji z bezpośredniej na pośrednią, telefoniczną, ma „usłyszeć uśmiech” pracownika. Badani handlowcy wskazywali na mniejszą efektywność ich pracy oraz słabszą motywację. Całość rozważań oparta została na badaniach prowadzonych przez wiele lat przez autorkę artykułu w grupie przedstawicieli handlowych oraz na badaniach prowadzonych w 2021 roku przez Paulinę Skierę w ramach prowadzonego przez autorkę seminarium licencjackiego. Badania miały charakter badań jakościowych z zastosowaniem m.in. wywiadów swobodnych oraz obserwacji.

Bibliografia

Bednarski M., Machol-Zajda L. (2003), Telepraca, [w:] E. Kryńska (red.), Elastyczne formy zatrudnienia i organizacji pracy a popyt na pracę w Polsce, Instytut Pracy i Spraw Socjalnych, Warszawa, s. 148–168.
Google Scholar

Brotheridge C.M., Grandey A.A. (2002), Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of „people work”, „Journal of Vocational Behavior”, t. 60(1), s. 17–39, https://doi.org/10.1006/jvbe.2001.1815
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1006/jvbe.2001.1815

Deegan M.J. (2001), The Chicago School of Ethnography, [w:] P. Atkinson, A. Coffey, S. Delamont, J. Lofland, L. Lofland (red.), Handbook of Ethnography, Sage, Thousand Oaks, s. 11–25, https://doi.org/10.4135/9781848608337.n1
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.4135/9781848608337.n1

Denzin N.K. (1978), The Research Act: A Theoretical Introduction to Sociological Methods, McGraw-Hill, New York.
Google Scholar

Dolot A. (2020), Wpływ pandemii COVID-19 na pracę zdalną – perspektywa pracownika, „e-mentor”, nr 1(83), s. 35–43, https://doi.org/10.15219/em83.1456
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.15219/em83.1456

Dzięcielska-Machnikowska S. (1990), Socjologia pracy i przemysłu, [w:] Z. Krawczyk (red.), Socjologia polska, Wydawnictwa Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa.
Google Scholar

European Commission (2002), eWork 2002. Status Report on New Ways to Work in the Knowledge Economy, Office for Official Publications of the European Communities, Luxembourg.
Google Scholar

Eurostat (2021), Percentage of employed adults working at home by sex, age groups, number of children and age of youngest child, https://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=lfst_hhwahchi&lang=en (dostęp: 12.02.2022).
Google Scholar

eWork (2000), Status Report on New Ways to Work in the Information Society, ECaTT Final Report.
Google Scholar

Fukuyama F. (1997), Ostatni człowiek, przeł. T. Bieroń, Zysk i S-ka, Poznań.
Google Scholar

Goffman E. (1981), Człowiek w teatrze życia codziennego, przeł. H. Datner-Śpiewak, P. Śpiewak, Państwowy Instytut Wydawniczy, Warszawa.
Google Scholar

Grandey A.A. (2000), Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor, „Journal of Occupational Health Psychology”, t. 5(1), s. 95–110, https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95

Gross J.J. (1998), Antecedent- and response-focused emotion regulation: divergent consequences for experience, expression, and physiology, „Journal of Personality and Social Psychology”, t. 74(1), s. 224–237, https://doi.org/10.1037/0022-3514.74.1.224
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1037/0022-3514.74.1.224

Hammersley M., Atkinson P. (2000), Metody badań terenowych, przeł. S. Dymczyk, Zysk i S-ka, Poznań.
Google Scholar

Hammersley M., Atkinson P. (2007), Ethnography: Principles in Practice, Taylor and Francis, New York.
Google Scholar

Hochschild A.R. (2009), Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć, przeł. J. Konieczny, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar

Hughes E.C. (1958), Men and Their Work, Free Press, Glencoe.
Google Scholar

Jeran A. (2016), Praca zdalna jako źródło problemów realizacji funkcji pracy, „Opuscula Sociologica”, nr 2/16, s. 49–61, https://doi.org/10.18276/os.2016.2-04
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.18276/os.2016.2-04

Johnson H.-A.M., Spector P.E. (2007), Service with a smile: Do emotional intelligence, gender and autonomy moderate the emotional labor process?, „Journal of Occupational Health Psychology”, t. 12(4), s. 319–333, https://doi.org/10.1037/1076-8998.12.4.319
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1037/1076-8998.12.4.319

Kemper T.D. (2005), Modele społeczne w wyjaśnianiu emocji, [w:] M. Lewis, J.M. Haviland-Jones (red.), Psychologia emocji, przeł. M. Kacmajor i in., Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk, s. 72–87.
Google Scholar

Kemper T.D. (2008), Power, Status, and Emotions, [w:] M. Greco, P. Stenner (red.), Emotions. A Social Science Reader, Routledge Taylor and Francis Group, London–New York, s. 369–383.
Google Scholar

Kempny D. (2008), Obsługa logistyczna, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego, Katowice.
Google Scholar

Konecki K. (1988), Praca w koncepcji socjologii interakcjonistycznej, „Studia Socjologiczne”, t. 1(108), s. 225–245.
Google Scholar

Konecki K. (2000), Studia z metodologii badań jakościowych. Teoria ugruntowana, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar

Kostera M. (2003), Antropologia organizacji. Metodologia badań terenowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar

Kostera M. (red.) (2011), Etnografia organizacji. Badania polskich firm i instytucji, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot.
Google Scholar

Kostera M. (2012), Etnografia organizacji, [w:] K. Konecki, P. Chomczyński (red.), Słownik socjologii jakościowej, Difin, Warszawa, s. 73–77.
Google Scholar

Kryńska E. (red.) (2003), Elastyczne formy zatrudnienia i organizacji pracy a popyt na pracę w Polsce, Instytut Pracy i Spraw Socjalnych, Warszawa.
Google Scholar

Krysiński D. (2020), Raport z badania: Możliwości zastosowania pracy zdalnej w przedsiębiorstwach i instytucjach publicznych, Instytut Badawczy IPC–Openfield–EDBAD, http://docplayer.pl (dostęp: 2.02.2022).
Google Scholar

Kulpińska J. (1986), Tendencja rozwoju socjologii pracy, [w:] S. Dzięcielska-Machnikowska, J. Kulpińska (red.), Socjologia pracy i przemysłu, Uniwersytet Łódzki, Łódź.
Google Scholar

Kvale S. (2004), InterViews. Wprowadzenie do jakościowego wywiadu badawczego, przeł. S. Zabielski, Trans Humana, Białystok.
Google Scholar

Lee R.T., Brotheridge C.M. (2011), Words from the heart speak to the heart: A study of deep acting, faking, and hiding among child care workers, „The Career Development International”, t. 16(4), s. 401–420, https://doi.org/10.1108/13620431111158805
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1108/13620431111158805

Lis F.J. (1982), Człowiek w procesie pracy. Praca: chęć czy przymus?, Instytut Wydawniczy Związków Zawodowych, Warszawa.
Google Scholar

Lutyński J. (1968), Ankieta i jej rodzaje na tle podziału technik otrzymywania materiałów, [w:] Z. Gostkowski, J. Lutyński (red.), Analizy i próby technik badawczych w socjologii, t. 2, Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Wrocław.
Google Scholar

Lutyński J. (1994), Metody badań społecznych. Wybrane zagadnienia, Łódzkie Towarzystwo Naukowe, Łódź.
Google Scholar

Pawłowska B. (2013), Emocje społeczne w pracy nauczyciela i przedstawiciela handlowego, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, https://doi.org/10.18778/7525-862-2
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.18778/7525-862-2

Pawłowska B. (2020), The Work of Sales Representatives in the Context of Interactions and Work with Emotions, „Qualitative Sociology Review”, t. 16(4), s. 64–88, https://doi.org/10.18778/1733-8077.16.4.05
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.18778/1733-8077.16.4.05

Prus R. (1989), Making Sales: Influence as Interpersonal Accomplishment, Sage, Newbury Park.
Google Scholar

Prus R. (1997), Subcultural Mosaics and Intersubjective Realities. An Ethnographic Research Agenda for Pragmatizing the Social Sciences, State University of New York Press, New York.
Google Scholar

Prus R., Grills S. (2003), The Deviant Mystique: Involvements, Realities and Regulation, Praeger, Westport.
Google Scholar

Przybyłowska I. (1978), Wywiad swobodny ze standaryzowaną listą poszukiwanych informacji i możliwości jego zastosowania w badaniach socjologicznych, „Przegląd Socjologiczny”, t. 30, s. 53–68.
Google Scholar

Schwartz M.S., Schwartz C.G. (1955), Problems in Participant Observation, „American Journal of Sociology”, t. 60(4), s. 343–353, https://doi.org/10.1086/221566
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1086/221566

Silverman D. (2007), Interpretacja danych jakościowych. Metody analizy rozmowy, tekstu i interakcji, przeł. M. Głowacka-Grajper, J. Ostrowska, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar

Skiera P. (2021), Emocje społeczne w miejscu pracy i ich ekspresja na przykładzie jednostek zatrudnionych w dziale handlowym w korporacji, niepublikowana praca licencjacka napisana pod kierunkiem naukowym dr hab. Beaty Pawłowskiej, prof. UŁ, Łódź.
Google Scholar

Springer A., Oleksa K. (2017), Praca emocjonalna a wypalenie zawodowe – analiza porównawcza pracy nauczycieli i pracowników sektora usług komercyjnych, „Medycyna Pracy”, t. 68(5), s. 605–615.
Google Scholar

Strauss A.L. (1988), The articulation of project work: An organizational process, „The Sociological Quarterly”, t. 29(2), s. 163–178, https://doi.org/10.1111/j.1533-8525.1988.tb01249.x.
Google Scholar DOI: https://doi.org/10.1111/j.1533-8525.1988.tb01249.x

Strauss A.L. (1993), Continual Permutations of Action, Aldine De Gruyter, New York.
Google Scholar

Stroińska E. (2012), Elastyczne formy zatrudnienia. Telepraca, zarządzanie pracą, Poltext, Warszawa.
Google Scholar

Szczepański J. (1961), Uwagi o przedmiocie i zadaniach socjologii, [w:] B. Biegeleisen-Żelazowski, T. Tomaszewski, A. Sarapata, J. Rosner (red.), Jak pracuje człowiek, Książka i Wiedza, Warszawa, s. 169–184.
Google Scholar

Szczygieł D., Bazińska R., Kadzikowska-Wrzosek R., Retowski S. (2009), Praca emocjonalna w zawodach usługowych – pojęcie, przegląd teorii i badań, „Psychologia Społeczna”, t. 3(11), s. 155–166.
Google Scholar

Ustawa z 2 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych (Dz.U. z 2020 r. poz. 1842).
Google Scholar