Dbałość o klienta wewnętrznego i zewnętrznego w hotelach w świetle filozofii zarządzania przez jakość
DOI:
https://doi.org/10.18778/0867-5856.13.2.03Słowa kluczowe:
kompleksowe zarządzanie przez jakość, klient wewnętrzny i zewnętrzny, usługi hoteloweAbstrakt
Wychodząc z propagowanego w filozofii TQM (Total Quality Management) założenia, że „Jak najlepsze zaspokojenie potrzeb klienta wewnętrznego jest podstawą do zaspokojenia na takim samym poziomie potrzeb klienta zewnętrznego” w artykule zwrócono uwagę na kluczową rolę zaangażowania i zadowolenia personelu w realizacji celów firmy, egzemplifikując rozważania analizą tego zagadnienia w hotelach.
Pobrania
Bibliografia
Barcik R., Gajewska P., 2001, Zarządzanie jakością w sektorze usług hotelarskich, [w:] Zarządzanie wiedzą i informacją w procesie doskonalenia jakości, Skrzypek E. (red.), Materiały z konferencji naukowej, Kazimierz Dolny 30 XI-2 XII 2001 r., Wyd. UMCS, Lublin.
Google Scholar
Bitner M. J., Booms B. H., Tetreault M. S., 1990, The service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, „Journal of Marketing", January.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.2307/1252174
Bocho W., 1997, Marketing — Jakość w hotelarstwie, „Hotelarz", nr 10.
Google Scholar
Broniewska G., 2000, Identyfikacja i zaspakajanie potrzeb klienta wewnętrznego, „Problemy Jakości", nr 3.
Google Scholar
Chojecki H., 1974, Optymalizacja jakości, Metody psychologiczne, PWE, Warszawa.
Google Scholar
Garbarski L., 1998, Zachowanie nabywców, PWE, Warszawa.
Google Scholar
Gordon I. H., 2001, Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa,
Google Scholar
Kachniewska M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Wyd. Diffin, Warszawa.
Google Scholar
Kaplan R. S., Norton D. P., 2001, Strategiczna karta wyników, PWN, Warszawa.
Google Scholar
Kleniewski A., 2003, Osiem zasad zarządzania jakością, „Problemy Jakości", nr 1.
Google Scholar
Knowles T., 2001, Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa.
Google Scholar
Kornak S., 1994, Jak kierować hotelami i innymi obiektami usługowymi? Management i marketing w praktyce, Wyd. Fundacja Rozwoju Przedsiębiorczości, Łódź.
Google Scholar
Mazur J., 2001, Zarządzanie marketingiem usług, Wyd. Diffin, Warszawa.
Google Scholar
Nakata N., Ikezawa T., 1992, Działalność w zakresie sterowania jakością w przemyśle hotelarskim i rekreacyjnym, [w:] Sterowanie jakością w przedsiębiorstwach japońskich, IOPM „Orgmasz", Warszawa.
Google Scholar
Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L., A., 1985, Conceptual Model of Service Qualityand its implications for Future Research, „Journal of Marketing", no 49 – Fall.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.2307/1251430
Pląder D., 2000, Rynek usług hotelarskich a zadania personelu, „Hotelarz”, nr 6.
Google Scholar
Rapacz A., 1996, Jakość usług strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, „Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu", nr 715.
Google Scholar
Tarkowski M., 1992, Hotelarstwo, PWE, Warszawa.
Google Scholar
Pobrania
Opublikowane
Jak cytować
Numer
Dział
Licencja
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.
