Caring for both ‘Inside’ and ‘Outside’ Hotel Clients in Terms of Total Quality Management Philosophy
DOI:
https://doi.org/10.18778/0867-5856.13.2.03Keywords:
Total Quality Management, inside and outside clients, hotel servicesAbstract
The article is based on the Total Quality Management (TQM) philosophy assumption that “By satisfying the inside client's needs as fully as possible, we can equally satisfy the outside client’s needs". The author highlights the key role of the involvement and satisfaction on the part of hotel personnel in achieving the goals of the firm by giving examples from actual hotels.
Downloads
References
Barcik R., Gajewska P., 2001, Zarządzanie jakością w sektorze usług hotelarskich, [w:] Zarządzanie wiedzą i informacją w procesie doskonalenia jakości, Skrzypek E. (red.), Materiały z konferencji naukowej, Kazimierz Dolny 30 XI-2 XII 2001 r., Wyd. UMCS, Lublin.
Google Scholar
Bitner M. J., Booms B. H., Tetreault M. S., 1990, The service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, „Journal of Marketing", January.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.2307/1252174
Bocho W., 1997, Marketing — Jakość w hotelarstwie, „Hotelarz", nr 10.
Google Scholar
Broniewska G., 2000, Identyfikacja i zaspakajanie potrzeb klienta wewnętrznego, „Problemy Jakości", nr 3.
Google Scholar
Chojecki H., 1974, Optymalizacja jakości, Metody psychologiczne, PWE, Warszawa.
Google Scholar
Garbarski L., 1998, Zachowanie nabywców, PWE, Warszawa.
Google Scholar
Gordon I. H., 2001, Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa,
Google Scholar
Kachniewska M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Wyd. Diffin, Warszawa.
Google Scholar
Kaplan R. S., Norton D. P., 2001, Strategiczna karta wyników, PWN, Warszawa.
Google Scholar
Kleniewski A., 2003, Osiem zasad zarządzania jakością, „Problemy Jakości", nr 1.
Google Scholar
Knowles T., 2001, Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa.
Google Scholar
Kornak S., 1994, Jak kierować hotelami i innymi obiektami usługowymi? Management i marketing w praktyce, Wyd. Fundacja Rozwoju Przedsiębiorczości, Łódź.
Google Scholar
Mazur J., 2001, Zarządzanie marketingiem usług, Wyd. Diffin, Warszawa.
Google Scholar
Nakata N., Ikezawa T., 1992, Działalność w zakresie sterowania jakością w przemyśle hotelarskim i rekreacyjnym, [w:] Sterowanie jakością w przedsiębiorstwach japońskich, IOPM „Orgmasz", Warszawa.
Google Scholar
Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L., A., 1985, Conceptual Model of Service Qualityand its implications for Future Research, „Journal of Marketing", no 49 – Fall.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.2307/1251430
Pląder D., 2000, Rynek usług hotelarskich a zadania personelu, „Hotelarz”, nr 6.
Google Scholar
Rapacz A., 1996, Jakość usług strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, „Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu", nr 715.
Google Scholar
Tarkowski M., 1992, Hotelarstwo, PWE, Warszawa.
Google Scholar
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
