Ocena jakości pakietu turystycznego Tunezji przez polskich turystów metodą SERVPERF – studium przypadku
DOI:
https://doi.org/10.18778/0867-5856.27.2.01Keywords:
pakiet turystyczny, jakość, usługi turystyczne, SERVPERF, TunezjaAbstract
W artykule zaproponowano procedurę badawczą służącą ocenie jakości usług składających na pakiet turystyczny w układzie podmiotowym. Procedurę przygotowano na przykładzie oceny pakietu pobytowego do Tunezji wybieranego przez polskich turystów. W postępowaniu badawczym uwzględniono założenia i zasady metod SERVPERF z uwzględnieniem sondażu diagnostycznego oraz z wykorzystaniem podstawowych narzędzi statystyki opisowej. Uzyskane wyniki badań stanowią punkt wyjścia do przygotowania rekomendacji dla touroperatorów proponujących polskim turystom pakiety podstawowe do Tunezji.
Downloads
References
AL KHATTAB S.A., ALDEHAYYAT J.S., 2011, Perceptions of service quality in Jordanian Hotels, „International Journal of Business and Management”, 6(7), s. 226–233, www.ccsenet.org/ijbm.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n7p226
BABAKUS E., BOLLER G.W., 1992, An empirical assessment of the SERVQUAL scale, „Journal of Business Research”, 24(3), s. 253–268.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1016/0148-2963(92)90022-4
BATYK I., 2012, Diagnoza determinant wpływających na jakość usług turystycznych, „Zarządzanie i Finanse”, 10 (3), s. 291–304.
Google Scholar
BERRY L., PARASURAMAN A., ZEITHAML V., 1990, Delivering quality service. Balancing, customer perceptions and expectations, The Free Press, New York.
Google Scholar
BHAT M.A., QADIR N., 2013. Tourist satisfaction in Kashmir: An empirical assessment, „Journal of Business Theory and Practice”, 1(1), s. 152–166, www.scholink.org/ojs/index.php/jbtp.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.22158/jbtp.v1n1p152
BIELAWA A., 2011, Postrzeganie i rozumienie jakości – przegląd definicji jakości, „Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania”, 21, s. 144–152.
Google Scholar
CARRILLAT F.A., JARAMILLO F., MULKI J.P., 2007, The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta‐analytic view of 17 years of research across five continents, „International Journal of Service Industry Management”, 18(5), s. 472–490, https://doi.org/10.1108/09564230710826250.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1108/09564230710826250
CHOI T.Y., CHU R., 2001, Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry, „International Journal of Hospitality Management”, 20, s. 277–297.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1016/S0278-4319(01)00006-8
COHEN E., 1972, Toward a Sociology of International Tourism, „Social Research”, 39(1), s. 16–82.
Google Scholar
CRONIN J.J., TAYLOR S.A., 1994, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions – minus – expectations measurement of service quality, „Journal of Marketing”, 58 (1), s. 125–131.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1177/002224299405800110
DAHLGAARD J.J., KRISTENSEN K., KANJI G.K., 2000, Podstawy zarządzania jakością, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar
DĄBROWSKA A., 1998, Marketing w firmach usługowych, „Marketing w Praktyce”, 4, s. 27– 30.
Google Scholar
FICK G.R., RITCHIE J.R.B., 1991, Measuring service quality in the travel and tourism industry, „Journal of Travel Research”, 30(2), s. 2–9.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1177/004728759103000201
FOGARTY G., CATTS R., FORLIN C., 2000, Measuring service quality with SERVPERF, University of Southern Queensland.
Google Scholar
GAJEWSKA P, KUROWSKA-PYSZ J., 2012, Jakość jako wyznacznik atrakcyjności usług turystycznych, „Logistyka”, 5, s. 49–55.
Google Scholar
GAWORECKI W.W., 1997, Turystyka, PWE, Warszawa.
Google Scholar
GOŁEMBSKI G., 1999, Integrated quality management – kształtowanie jakości produktu turystycznego w regionie, „Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny”, LXI(3, 4), s. 221–231.
Google Scholar
GROBELNA A., 2009, Rola i znaczenie klienta w kształtowaniu jakości usług hotelarskich, „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu”, 50, s. 148–157.
Google Scholar
GRYSZEL P., 2004, Działania Lokalnej Organizacji Turystycznej na rzecz kształtowania jakości produktu turystycznego regionu, [w:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (red.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa, s. 63–172.
Google Scholar
HUDSON S., HUDSON P., MILLER G.R., 2004, The measurement of service quality in the tour operating sector: A methodological comparison, „Journal of Travel Research”, 42, s. 305–312.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1177/0047287503258839
INGALDI M., 2015, Evaluation of service quality in the brewery with use of the SERVPERF, Zeszyty Naukowe „Quality. Production. Improvement”, 2(3), s. 100–111.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.30657/qpi.2015.03.09
JAIN S.K., GUPTA G., 2004, Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, „Vikalpa”, 29 (2), s. 25–37.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1177/0256090920040203
JAREMEN D.E., 2004, Jakość produktu turystycznego regionu, [w:] L. Koćwin (red.), Turystyka w strategii rozwoju miast i gmin Ziemi Kłodzkiej, Wyższa Szkoła Zarządzania Edukacja, Wrocław, s. 57–67.
Google Scholar
JOHANN M., 2014, Badanie poziomu satysfakcji klientów z produktów turystycznych oferowanych przez touroperatorów, „Marketing i Rynek”, 12, s. 23–30.
Google Scholar
JOHNS N., 1999, What is this thing called service?, „European Journal of Marketing”, 33(9/10), s. 958–973.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1108/03090569910285959
JOHNS N., AVCI T., KARATEPE O.M., 2004, Measuring service quality of travel agents: evidence from northern Cyprus, „The Service Industries Journal”, 24(3), s. 82–100.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1080/0264206042000247777
JUWAHEER T.D., 2004, Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius, „Managing Service Quality”, 14(5), s. 350–364.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1108/09604520410557967
KACHNIEWSKA M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa.
Google Scholar
KACHNIEWSKA M., 2006, Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego, [w:] A. Nowakowska, M. Przydział (red.), Turystyka w badaniach naukowych, WSIiZ, Rzeszów.
Google Scholar
KACZMAREK J., STASIAK A., WŁODARCZYK B., 2010, Produkt turystyczny, PWE, Warszawa.
Google Scholar
KONIECZNA-DOMAŃSKA A., 2007, Gospodarka turystyczna. Zagadnienia wybrane, Wyd. Kanon. Warszawa.
Google Scholar
LEHTINEN U., LEHTINEN J.R., 1991, Two approaches to service quality dimensions, „Service Industries Journal”, 11 (3), s. 287–303.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1080/02642069100000047
ŁABUZ K., 2017, Sieci hotelowe, http://www.konferencje.com/czytelnia,176.html; 19.09.2017.
Google Scholar
MACIĄG J., 2010, System zarządzania jakością usług: zasady i metody (na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych), Wyd. Akademii Wychowania Fizycznego, Katowice.
Google Scholar
MACIĄG J., 2015, Jakość sieciowego produktu turystycznego – definiowanie, wymiary i cechy jakości, „Studia Ekonomiczne”, 215, s. 40–56.
Google Scholar
MALLEN CH., ADAMS L.J. (eds.), 2011, Sport, recreation and tourism event: Theoretical and practical dimensions, Elsevier, Amsterdam.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.4324/9780080878768
MEDLIK S., 1995, Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa, PWN, Warszawa.
Google Scholar
MENG F., TEPANON Y., UYSAL M., 2008, Measuring tourist satisfaction by attribute and motivation: The case of a nature-based resort, „Journal of Vacation Marketing”, 14(1), s. 41–56.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1177/1356766707084218
MIDDLETON V.T.C., 1996, Marketing w turystyce, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa.
Google Scholar
MOHAJERANI P., MIREMADI A., 2012, Customer satisfaction modeling in hotel industry: A case study of Kish Island in Iran, „International Journal of Marketing Studies”, 4(3), s. 134–152.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.5539/ijms.v4n3p134
Nazewnictwo geograficzne świata. Zeszyt 3. Afryka, 2004, Komisja Standaryzacji Nazw Geograficznych Poza Granicami Polski przy Głównym Geodecie Kraju, Główny Urząd Geodezji i Kartografii, Warszawa.
Google Scholar
NOWACKI M., 2007, Metody i kierunki badań atrakcji turystycznych, „Problemy Turystyki”, 30 (1–4), s. 59–72.
Google Scholar
PANASIUK A., 2004, Jakość produktu turystycznego jako warunek kształtowania marki turystycznej regionu, [w:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (red.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.
Google Scholar
PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L.L., 1988, SERVQUAL: A nultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, „Journal of Retailing”, 64 (1), s. 12–40.
Google Scholar
PAYNE A., 1994, Marketing usług, PWE, Warszawa.
Google Scholar
PIKKEMAAT B., WEIERMAIR K., 2003, The aesthetic (design) orientated customer in tourism – implications for product development, [w:] T. Hustad C. Karlsson (eds.), EIASM 10th International Product Development Management Conference, EIASM, Brussels, s. 825–839.
Google Scholar
POIRIER R.A., WRIGHT S., 1993, The political economy of tourism in Tunisia, „The Journal of Modern African Studies”, 31, s. 149–162.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1017/S0022278X0001185X
POON W.C., LOCK-TENG LOW K., 2005, Are travellers satisfied with Malaysian hotels? „International Journal of Contemporary Hospitality Management”, 17(3), s. 217–227.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.1108/09596110510591909
RAMEZANI GHOTBABADI A., FEIZ S., BAHARUN R., 2015, Service quality measurements: A review, „International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences”, 5(2), s. 267–286.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v5-i2/1484
RAPACZ A., 1996, Jakość usług strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, „Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu”, 715.
Google Scholar
RAPACZ A., 2004, Znaczenie przywództwa w procesie kształtowania jakości produktu turystycznego, [w:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (red.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.
Google Scholar
Raport podróżnika, 2013, https://www.travelplanet.pl/Content/pdf/dla-mediow/raport%20podroznika_2013.pdf; 19.08.2013.
Google Scholar
Raport podróżnika, 2016, https://www.travelplanet.pl/Content/pdf/dla-mediow/raport_podroznika_2016_v02.pdf; 9.09.2017.
Google Scholar
SOBCZYK M., 2007, Statystyka, PWN, Warszawa.
Google Scholar
STEC A., 2015, Wieloaspektowe podejście do definicji produktu turystycznego, [w:] B. Zatwarnicka-Madura (red.), Modern Management Review, Publishing House of Rzeszow University of Technology, Rzeszów, s. 233–248.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.7862/rz.2015.mmr.47
SZAFRANOWICZ-MAŁOZIĘĆ R., 2013, Miejsce rezydentów w systemie obsługi wyjazdowej, [w:] Z. Kruczek (red.), Problematyka deregulacji zawodu pilota wycieczek i przewodnika turystycznego, Materiały z VIII Forum Pilotażu i Przewodnictwa, Proksenia, Kraków, s. 45–52.
Google Scholar
Tourisme en chiffres, 2016, National Office of the Tunisian Tourism (ONTT), http://www.tourisme.gov.tn/realisations-et-perspectives/tourisme-en-chiffres/statistiques-2012.html; 20.09.2017.
Google Scholar
URBANIAK A.M., 2014, Zastosowanie metody SERVPERF w ocenie jakości usług rekreacyjnych ze szczególnym uwzględnieniem usług świadczonych przez parki wodne, „Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie”, XLI (1), s. 55–65, DOI: http://dx.doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.004.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.004
Ustawa o usługach turystycznych z 20 lipca 2017 r., Dz.U. 2017, poz. 1553.
Google Scholar
Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r., Dz.U. 1997, nr 133 poz. 884.
Google Scholar
WAJDA K., 2005, Jakość usług turystycznych, „Turystyka i Rekreacja”, 1, s. 102–105.
Google Scholar
WANAGOS M., 2010, Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta, „Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni”, 65, s. 5–15.
Google Scholar
WĄSOWICZ E., 2004, Produkt turystyczny i jego jakość, [w:] A. Panasiuk (red.), Markowe produkty turystyczne, Fundacja na rzecz Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
Google Scholar
WEIGERT M., 2012, Le tourisme en Tunisie: Les défis à l’heure de la transition démocratique, http://www.ipemed.coop/adminIpemed/media/fich_article/1326104889_LesNotesIPEMED_12_LeTourismeEnTunisie_janv12.pdf; 14.10.2017.
Google Scholar
WIDZ M., BRZEZIŃSKA-WÓJCIK T., 2016, Dynamika i cechy międzynarodowego ruchu turystycznego w Tunezji w latach 1960–2015, „Ekonomiczne Problemy Turystyki”, 35, s. 287–299.
Google Scholar
DOI: https://doi.org/10.18276/ept.2016.3.35-23
ZEITHAML V.A., BITNER M.J., GREMLER D.D., 2013, Services marketing. Integrating customer focus across the firm, McGraw Hill.
Google Scholar
https://www.elmouradi.com; 10.09.2017.
Google Scholar
https://www.thalassa-hotels.com; 19.08.2017.
Google Scholar
www.intur.com.pl; 20.09.2017.
Google Scholar
www.msit.gov.pl; 20.09.2017.
Google Scholar
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
