Evaluation of the quality of tourist packages in Tunisia by Polish tourists: a case study using the SERVPERF method
DOI:
https://doi.org/10.1515/tour-2017-0009Keywords:
tourist package, quality, tourist services, SERVPERF, TunisiaAbstract
Polish tourists who decide to spend a holiday in various countries can be classified as ‘institutionalised’ tourists. They mostly choose tourist packages proposed by tour operators and their quality is one of the determinants of purchase. Although there have been many attempts at assessing the quality of single tourism services/products, no consistent methods for evaluation of the quality of services in a tourist package have been developed so far. Therefore, the present study proposes a subjective consumerbased research procedure to assess the quality of such a package. The procedure was prepared based on the example of an assessment of Tunisia tourist packages chosen by Polish tourists. The study procedure included the assumptions and principles of the SERVPERF method as well as a diagnostic survey and the use of descriptive statistics. The results are a starting point for formulating recommendations for tour operators offering Polish tourists basic packages in Tunisia.
Downloads
References
AL KHATTAB S.A., ALDEHAYYAT J.S., 2011, Perceptions of service quality in Jordanian Hotels, International Journal of Business and Management, 6(7), pp. 226-233. www.ccsenet.org/ijbm.
Google Scholar
BABAKUS E., BOLLER G.W., 1992, An empirical assessment of the servqual scale, Journal of Business Research, 24(3), pp. 253-268.
Google Scholar
BATYK I., 2012, Diagnoza determinant wpływających na jakość usług turystycznych, Zarządzanie i Finanse, 10 (3), pp. 291-304.
Google Scholar
BERRY L., PARASURAMAN A., ZEITHAML V., 1990, Delivering quality service. Balancing, client perceptions and expectations, The Free Press, New York.
Google Scholar
BHAT M. A., QADIR N., 2013, Tourist satisfaction in Kashmir: An empirical assessment, Journal of Business Theory and Practice, 1(1), pp. 152-166, www.scholink.org/ojs/index.php/jbtp.
Google Scholar
BIELAWA A., 2011, Postrzeganie i rozumienie jakości – przegląd definicji jakości, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 21, pp. 144-152.
Google Scholar
CARRILLAT F.A., JARAMILLO F., MULKI J.P., 2007, The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents, International Journal of Service Industry Management, 18(5), pp. 472-490,https://doi.org/10.1108/09564230710826250.
Google Scholar
CHOI T. Y., CHU R., 2001, Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry, International Journal of Hospitality Management, 20, pp. 277-297.
Google Scholar
COHEN E., 1972, Toward a Sociology of International Tourism, Social Research, 39(1), pp. 16-82.
Google Scholar
CRONIN J.J., TAYLOR S.A., 1994, SERPVERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations measurement of service quality, Journal of Marketing, 58 (1), pp. 125-131.
Google Scholar
DAHLGAARD J.J., KRISTENSEN K., KANJI G.K., 2000, Podstawy zarządzania jakością, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar
DĄBROWSKA A., 1998, Marketing w firmach usługowych, Marketing w Praktyce, 4, pp. 27-30.
Google Scholar
FICK G.R., RITCHIE J.R.B., 1991, Measuring service quality in the travel and tourism industry, Journal of Travel Research, 30(2), pp. 2-9.
Google Scholar
FOGARTY G., CATTS R., FORLIN C., 2000, Measuring service quality with SERVPERF, University of Southern Queensland.
Google Scholar
GAJEWSKA P., KUROWSKA-PYSZ J., 2012, Jakość jako wyznacznik atrakcyjności usług turystycznych, Logistyka, 5, pp. 49-55.
Google Scholar
GAWORECKI W.W., 1997, Turystyka, PWE, Warszawa.
Google Scholar
GOŁEMBSKI G., 1999, Integrated quality management – kształtowanie jakości produktu turystycznego w regionie, Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny, LXI(3, 4), pp. 221-231.
Google Scholar
GROBELNA A., 2009, Rola i znaczenie klienta w kształtowaniu jakości usług hotelarskich, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 50, pp. 148-157.
Google Scholar
GRYSZEL P., 2004, Działania Lokalnej Organizacji Turystycznej na rzecz kształtowania jakości produktu turystycznego regionu, [in:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (eds.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa, pp. 63-172.
Google Scholar
HUDSON S., HUDSON P., MILLER G.R., 2004, The measurement of service quality in the tour operating sector: A methodological comparison, Journal of Travel Research, 42, pp. 305-312.
Google Scholar
INGALDI M., 2015, Evaluation of service quality in the brewery with use of the SERVPERF, Zeszyty Naukowe “Quality. Production. Improvement”, 2(3), pp. 100-111.
Google Scholar
JAIN S.K., GUPTA G., 2004, Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, Vikalpa, 29 (2), pp. 25-37.
Google Scholar
JAREMEN D.E., 2004, Jakość produktu turystycznego regionu, [in:] L. Koćwin (ed.), Turystyka w strategii rozwoju miast i gmin Ziemi Kłodzkiej, Wyższa Szkoła Zarządzania Edukacja, Wrocław, pp. 57-67.
Google Scholar
JOHANN M., 2014, Badanie poziomu satysfakcji klientów z produktów turystycznych oferowanych przez touroperatorów, Marketing i Rynek, 12, pp. 23-30.
Google Scholar
JOHNS N., 1999, What is this thing called service?, European Journal of Marketing, 33(9/10), pp. 958-973.
Google Scholar
JOHNS N., AVCI T., KARATEPE O.M., 2004, Measuring service quality of travel agents: evidence from Northern Cyprus, The Service Industries Journal, 24(3), pp. 82-100.
Google Scholar
JUWAHEER T.D., 2004, Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius, Managing Service Quality, 14(5), pp. 350-364.
Google Scholar
KACHNIEWSKA M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa.
Google Scholar
KACHNIEWSKA M., 2006, Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego, [in:] A. Nowakowska, M. Przydział (eds.), Turystyka w badaniach naukowych, WSIiZ, Rzeszów.
Google Scholar
KACZMAREK J., STASIAK A., WŁODARCZYK B., 2010, Produkt turystyczny, PWE, Warszawa.
Google Scholar
KONIECZNA-DOMAŃSKA A., 2007, Gospodarka turystyczna. Zagadnienia wybrane, Wyd. Kanon, Warszawa.
Google Scholar
LEHTINEN U., LEHTINEN J.R., 1991, Two approaches to service quality dimensions, Service Industries Journal, 11 (3), pp. 287- 303.
Google Scholar
ŁABUZ K., 2017, Sieci hotelowe, http://www.konferencje.com/czytelnia,176.html; 19.09.2017.
Google Scholar
MACIĄG J., 2010, System zarządzania jakością usług: zasady i metody (na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych, Wyd. Akademii Wychowania Fizycznego, Katowice.
Google Scholar
MACIĄG J., 2015, Jakość sieciowego produktu turystycznego – definiowanie, wymiary i cechy jakości, Studia Ekonomiczne, 215, pp. 40-56.
Google Scholar
MALLEN CH., ADAMS L.J. (eds.), 2011, Sport, recreation and tourism event: Theoretical and practical dimensions, Elsevier, Amsterdam.
Google Scholar
MEDLIK S., 1995, Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa, PWN, Warszawa.
Google Scholar
MENG F., TEPANON Y., UYSAL M., 2008, Measuring tourist satisfaction by attribute and motivation: The case of a naturebased resort, Journal of Vacation Marketing, 14(1), pp. 41-56.
Google Scholar
MIDDLETON V.T.C., 1996, Marketing w turystyce, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa.
Google Scholar
MOHAJERANI P., MIREMADI A., 2012, Client satisfaction modeling in hotel industry: A case study of Kish Island in Iran, International Journal of Marketing Studies, 4(3), pp. 134-152.
Google Scholar
Nazewnictwo geograficzne świata. Zeszyt 3. Afryka, Komisja Standaryzacji Nazw Geograficznych Poza Granicami Polski przy Głównym Geodecie Kraju, Główny Urząd Geodezji i Kartografii, Warszawa, 2004.
Google Scholar
NOWACKI M., 2007, Metody i kierunki badań atrakcji turystycznych, Problemy Turystyki, 30 (1-4), pp. 59-72.
Google Scholar
PANASIUK A., 2004, Jakość produktu turystycznego jako warunek kształtowania marki turystycznej regionu, [in:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (eds.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.
Google Scholar
PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L.L., 1988, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
Google Scholar
PAYNE A., 1994, Marketing usług, PWE, Warszawa.
Google Scholar
PIKKEMAAT B., WEIERMAIR K., 2003, The aesthetic (design) orientated client in tourism – implications for product development, [in:] T. Hustad, C. Karlsson (eds.), EIASM 10th International Product Development Management Conference, EIASM, Brussels, pp. 825-839.
Google Scholar
POIRIER R.A., WRIGHT S., 1993, The political economy of tourism in Tunisia, The Journal of Modern African Studies, 31, pp. 149-162.
Google Scholar
POON W.C., LOCK-TENG LOW K., 2005, Are travellers satisfied with Malaysian hotels?, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(3), pp. 217-227.
Google Scholar
RAMEZANI GHOTBABADI A., FEIZ S., BAHARUN R., 2015, Service Quality Measurements: A Review, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 5(2), pp. 267-286.
Google Scholar
RAPACZ A., 1996, Jakość usług strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 715.
Google Scholar
RAPACZ A., 2004, Znaczenie przywództwa w procesie kształtowania jakości produktu turystycznego, [in:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (eds.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.
Google Scholar
Raport podróżnika 2013, https://www.travelplanet.pl/Content/pdf/dla-mediow/raport%20podroznika_2013.pdf; 19.08. 2013.
Google Scholar
Raport podróżnika 2016, https://www.travelplanet.pl/Content/pdf/dla-mediow/raport_podroznika_2016_v02.pdf; 9.09. 2017.
Google Scholar
SOBCZYK M., 2007, Statystyka, PWN, Warszawa.
Google Scholar
STEC A., 2015, Wieloaspektowe podejście do definicji produktu turystycznego, [in:] B. Zatwarnicka-Madura (ed.), Modern Management Review, Publishing House of Rzeszow University of Technology, Rzeszów, pp. 233-248.
Google Scholar
SZAFRANOWICZ-MAŁOZIĘĆ R., 2013, Miejsce rezydentów w systemie obsługi wyjazdowej, [in:] Z. Kruczek (ed.), Problematyka deregulacji zawodu pilota wycieczek i przewodnika turystycznego. Materiały z VIII Forum Pilotażu i Przewodnictwa, Proksenia, Kraków, pp. 45-52.
Google Scholar
Tourisme en chiffres, 2016, National Office of the Tunisian Tourism (ONTT); http://www.tourisme.gov.tn/realisations-et-perspectives/tourisme-en-chiffres/statistiques-2012.html; 20.09.2017.
Google Scholar
URBANIAK A.M., 2014, Zastosowanie metody SERVPERF w ocenie jakości usług rekreacyjnych ze szczególnym uwzględnieniem usług świadczonych przez parki wodne, Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie, XLI (1), pp. 55-65, DOI: http://dx.doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.004.
Google Scholar
Ustawa o usługach turystycznych z dnia 20 lipca 2017 r., Dz. U. 2017 poz. 1553.
Google Scholar
Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r., Dz. U. 1997 Nr 133 poz. 884.
Google Scholar
WAJDA K., 2005, Jakość usług turystycznych, Turystyka i Rekreacja, 1, pp. 102-105.
Google Scholar
WANAGOS M., 2010, Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta, Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, 65, pp. 5-15.
Google Scholar
WĄSOWICZ E., 2004, Produkt turystyczny i jego jakość, [in:] A. Panasiuk (ed.), Markowe produkty turystyczne, Fundacja na rzecz Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
Google Scholar
WEIGERT M., 2012, Le tourisme en Tunisie: Les défis à l’heure de la transition démocratique, http://www.ipemed.coop/adminIpemed/media/fich_article/1326104889_LesNotesIPEMED_12_ LeTourismeEnTunisie_janv12.pdf; 14.10.2017.
Google Scholar
WIDZ M., BRZEZIŃSKA-WÓJCIK T., 2016, Dynamika i cechy międzynarodowego ruchu turystycznego w Tunezji w latach 1960-2015, Ekonomiczne Problemy Turystyki, 35, pp. 287-299.
Google Scholar
ZEITHAML V.A., BITNER M.J., GREMLER D.D., 2013, Services marketing. Integrating client focus across the firm, McGrawHill.
Google Scholar
https://www.elmouradi.com; 10.09.2017.
Google Scholar
https://www.thalassa-hotels.com; 19.08.2017.
Google Scholar
www.intur.com.pl; 20.09.2017.
Google Scholar
www.msit.gov.pl; 20.09.2017.
Google Scholar
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
