Evaluation of the quality of tourist packages in Tunisia by Polish tourists: a case study using the SERVPERF method

Authors

  • Teresa Brzezińska-Wójcik Maria Curie-Skłodowska University in Lublin, Faculty of Earth Sciences and Spatial Management, Department of Regional Geography and Tourism
  • Monika Widz Maria Curie-Skłodowska University in Lublin, Faculty of Earth Sciences and Spatial Management, Department of Regional Geography and Tourism

DOI:

https://doi.org/10.1515/tour-2017-0009

Keywords:

tourist package, quality, tourist services, SERVPERF, Tunisia

Abstract

Polish tourists who decide to spend a holiday in various countries can be classified as ‘institutionalised’ tourists. They mostly choose tourist packages proposed by tour operators and their quality is one of the determinants of purchase. Although there have been many attempts at assessing the quality of single tourism services/products, no consistent methods for evaluation of the quality of services in a tourist package have been developed so far. Therefore, the present study proposes a subjective consumerbased research procedure to assess the quality of such a package. The procedure was prepared based on the example of an assessment of Tunisia tourist packages chosen by Polish tourists. The study procedure included the assumptions and principles of the SERVPERF method as well as a diagnostic survey and the use of descriptive statistics. The results are a starting point for formulating recommendations for tour operators offering Polish tourists basic packages in Tunisia.

Downloads

Download data is not yet available.

References

AL KHATTAB S.A., ALDEHAYYAT J.S., 2011, Perceptions of service quality in Jordanian Hotels, International Journal of Business and Management, 6(7), pp. 226-233. www.ccsenet.org/ijbm.
Google Scholar

BABAKUS E., BOLLER G.W., 1992, An empirical assessment of the servqual scale, Journal of Business Research, 24(3), pp. 253-268.
Google Scholar

BATYK I., 2012, Diagnoza determinant wpływających na jakość usług turystycznych, Zarządzanie i Finanse, 10 (3), pp. 291-304.
Google Scholar

BERRY L., PARASURAMAN A., ZEITHAML V., 1990, Delivering quality service. Balancing, client perceptions and expectations, The Free Press, New York.
Google Scholar

BHAT M. A., QADIR N., 2013, Tourist satisfaction in Kashmir: An empirical assessment, Journal of Business Theory and Practice, 1(1), pp. 152-166, www.scholink.org/ojs/index.php/jbtp.
Google Scholar

BIELAWA A., 2011, Postrzeganie i rozumienie jakości – przegląd definicji jakości, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 21, pp. 144-152.
Google Scholar

CARRILLAT F.A., JARAMILLO F., MULKI J.P., 2007, The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents, International Journal of Service Industry Management, 18(5), pp. 472-490,https://doi.org/10.1108/09564230710826250.
Google Scholar

CHOI T. Y., CHU R., 2001, Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry, International Journal of Hospitality Management, 20, pp. 277-297.
Google Scholar

COHEN E., 1972, Toward a Sociology of International Tourism, Social Research, 39(1), pp. 16-82.
Google Scholar

CRONIN J.J., TAYLOR S.A., 1994, SERPVERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations measurement of service quality, Journal of Marketing, 58 (1), pp. 125-131.
Google Scholar

DAHLGAARD J.J., KRISTENSEN K., KANJI G.K., 2000, Podstawy zarządzania jakością, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar

DĄBROWSKA A., 1998, Marketing w firmach usługowych, Marketing w Praktyce, 4, pp. 27-30.
Google Scholar

FICK G.R., RITCHIE J.R.B., 1991, Measuring service quality in the travel and tourism industry, Journal of Travel Research, 30(2), pp. 2-9.
Google Scholar

FOGARTY G., CATTS R., FORLIN C., 2000, Measuring service quality with SERVPERF, University of Southern Queensland.
Google Scholar

GAJEWSKA P., KUROWSKA-PYSZ J., 2012, Jakość jako wyznacznik atrakcyjności usług turystycznych, Logistyka, 5, pp. 49-55.
Google Scholar

GAWORECKI W.W., 1997, Turystyka, PWE, Warszawa.
Google Scholar

GOŁEMBSKI G., 1999, Integrated quality management – kształtowanie jakości produktu turystycznego w regionie, Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny, LXI(3, 4), pp. 221-231.
Google Scholar

GROBELNA A., 2009, Rola i znaczenie klienta w kształtowaniu jakości usług hotelarskich, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 50, pp. 148-157.
Google Scholar

GRYSZEL P., 2004, Działania Lokalnej Organizacji Turystycznej na rzecz kształtowania jakości produktu turystycznego regionu, [in:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (eds.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa, pp. 63-172.
Google Scholar

HUDSON S., HUDSON P., MILLER G.R., 2004, The measurement of service quality in the tour operating sector: A methodological comparison, Journal of Travel Research, 42, pp. 305-312.
Google Scholar

INGALDI M., 2015, Evaluation of service quality in the brewery with use of the SERVPERF, Zeszyty Naukowe “Quality. Production. Improvement”, 2(3), pp. 100-111.
Google Scholar

JAIN S.K., GUPTA G., 2004, Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, Vikalpa, 29 (2), pp. 25-37.
Google Scholar

JAREMEN D.E., 2004, Jakość produktu turystycznego regionu, [in:] L. Koćwin (ed.), Turystyka w strategii rozwoju miast i gmin Ziemi Kłodzkiej, Wyższa Szkoła Zarządzania Edukacja, Wrocław, pp. 57-67.
Google Scholar

JOHANN M., 2014, Badanie poziomu satysfakcji klientów z produktów turystycznych oferowanych przez touroperatorów, Marketing i Rynek, 12, pp. 23-30.
Google Scholar

JOHNS N., 1999, What is this thing called service?, European Journal of Marketing, 33(9/10), pp. 958-973.
Google Scholar

JOHNS N., AVCI T., KARATEPE O.M., 2004, Measuring service quality of travel agents: evidence from Northern Cyprus, The Service Industries Journal, 24(3), pp. 82-100.
Google Scholar

JUWAHEER T.D., 2004, Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius, Managing Service Quality, 14(5), pp. 350-364.
Google Scholar

KACHNIEWSKA M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa.
Google Scholar

KACHNIEWSKA M., 2006, Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego, [in:] A. Nowakowska, M. Przydział (eds.), Turystyka w badaniach naukowych, WSIiZ, Rzeszów.
Google Scholar

KACZMAREK J., STASIAK A., WŁODARCZYK B., 2010, Produkt turystyczny, PWE, Warszawa.
Google Scholar

KONIECZNA-DOMAŃSKA A., 2007, Gospodarka turystyczna. Zagadnienia wybrane, Wyd. Kanon, Warszawa.
Google Scholar

LEHTINEN U., LEHTINEN J.R., 1991, Two approaches to service quality dimensions, Service Industries Journal, 11 (3), pp. 287- 303.
Google Scholar

ŁABUZ K., 2017, Sieci hotelowe, http://www.konferencje.com/czytelnia,176.html; 19.09.2017.
Google Scholar

MACIĄG J., 2010, System zarządzania jakością usług: zasady i metody (na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych, Wyd. Akademii Wychowania Fizycznego, Katowice.
Google Scholar

MACIĄG J., 2015, Jakość sieciowego produktu turystycznego – definiowanie, wymiary i cechy jakości, Studia Ekonomiczne, 215, pp. 40-56.
Google Scholar

MALLEN CH., ADAMS L.J. (eds.), 2011, Sport, recreation and tourism event: Theoretical and practical dimensions, Elsevier, Amsterdam.
Google Scholar

MEDLIK S., 1995, Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa, PWN, Warszawa.
Google Scholar

MENG F., TEPANON Y., UYSAL M., 2008, Measuring tourist satisfaction by attribute and motivation: The case of a naturebased resort, Journal of Vacation Marketing, 14(1), pp. 41-56.
Google Scholar

MIDDLETON V.T.C., 1996, Marketing w turystyce, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa.
Google Scholar

MOHAJERANI P., MIREMADI A., 2012, Client satisfaction modeling in hotel industry: A case study of Kish Island in Iran, International Journal of Marketing Studies, 4(3), pp. 134-152.
Google Scholar

Nazewnictwo geograficzne świata. Zeszyt 3. Afryka, Komisja Standaryzacji Nazw Geograficznych Poza Granicami Polski przy Głównym Geodecie Kraju, Główny Urząd Geodezji i Kartografii, Warszawa, 2004.
Google Scholar

NOWACKI M., 2007, Metody i kierunki badań atrakcji turystycznych, Problemy Turystyki, 30 (1-4), pp. 59-72.
Google Scholar

PANASIUK A., 2004, Jakość produktu turystycznego jako warunek kształtowania marki turystycznej regionu, [in:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (eds.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.
Google Scholar

PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L.L., 1988, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
Google Scholar

PAYNE A., 1994, Marketing usług, PWE, Warszawa.
Google Scholar

PIKKEMAAT B., WEIERMAIR K., 2003, The aesthetic (design) orientated client in tourism – implications for product development, [in:] T. Hustad, C. Karlsson (eds.), EIASM 10th International Product Development Management Conference, EIASM, Brussels, pp. 825-839.
Google Scholar

POIRIER R.A., WRIGHT S., 1993, The political economy of tourism in Tunisia, The Journal of Modern African Studies, 31, pp. 149-162.
Google Scholar

POON W.C., LOCK-TENG LOW K., 2005, Are travellers satisfied with Malaysian hotels?, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(3), pp. 217-227.
Google Scholar

RAMEZANI GHOTBABADI A., FEIZ S., BAHARUN R., 2015, Service Quality Measurements: A Review, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 5(2), pp. 267-286.
Google Scholar

RAPACZ A., 1996, Jakość usług strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 715.
Google Scholar

RAPACZ A., 2004, Znaczenie przywództwa w procesie kształtowania jakości produktu turystycznego, [in:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (eds.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.
Google Scholar

Raport podróżnika 2013, https://www.travelplanet.pl/Content/pdf/dla-mediow/raport%20podroznika_2013.pdf; 19.08. 2013.
Google Scholar

Raport podróżnika 2016, https://www.travelplanet.pl/Content/pdf/dla-mediow/raport_podroznika_2016_v02.pdf; 9.09. 2017.
Google Scholar

SOBCZYK M., 2007, Statystyka, PWN, Warszawa.
Google Scholar

STEC A., 2015, Wieloaspektowe podejście do definicji produktu turystycznego, [in:] B. Zatwarnicka-Madura (ed.), Modern Management Review, Publishing House of Rzeszow University of Technology, Rzeszów, pp. 233-248.
Google Scholar

SZAFRANOWICZ-MAŁOZIĘĆ R., 2013, Miejsce rezydentów w systemie obsługi wyjazdowej, [in:] Z. Kruczek (ed.), Problematyka deregulacji zawodu pilota wycieczek i przewodnika turystycznego. Materiały z VIII Forum Pilotażu i Przewodnictwa, Proksenia, Kraków, pp. 45-52.
Google Scholar

Tourisme en chiffres, 2016, National Office of the Tunisian Tourism (ONTT); http://www.tourisme.gov.tn/realisations-et-perspectives/tourisme-en-chiffres/statistiques-2012.html; 20.09.2017.
Google Scholar

URBANIAK A.M., 2014, Zastosowanie metody SERVPERF w ocenie jakości usług rekreacyjnych ze szczególnym uwzględnieniem usług świadczonych przez parki wodne, Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie, XLI (1), pp. 55-65, DOI: http://dx.doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.004.
Google Scholar

Ustawa o usługach turystycznych z dnia 20 lipca 2017 r., Dz. U. 2017 poz. 1553.
Google Scholar

Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r., Dz. U. 1997 Nr 133 poz. 884.
Google Scholar

WAJDA K., 2005, Jakość usług turystycznych, Turystyka i Rekreacja, 1, pp. 102-105.
Google Scholar

WANAGOS M., 2010, Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta, Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, 65, pp. 5-15.
Google Scholar

WĄSOWICZ E., 2004, Produkt turystyczny i jego jakość, [in:] A. Panasiuk (ed.), Markowe produkty turystyczne, Fundacja na rzecz Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
Google Scholar

WEIGERT M., 2012, Le tourisme en Tunisie: Les défis à l’heure de la transition démocratique, http://www.ipemed.coop/adminIpemed/media/fich_article/1326104889_LesNotesIPEMED_12_ LeTourismeEnTunisie_janv12.pdf; 14.10.2017.
Google Scholar

WIDZ M., BRZEZIŃSKA-WÓJCIK T., 2016, Dynamika i cechy międzynarodowego ruchu turystycznego w Tunezji w latach 1960-2015, Ekonomiczne Problemy Turystyki, 35, pp. 287-299.
Google Scholar

ZEITHAML V.A., BITNER M.J., GREMLER D.D., 2013, Services marketing. Integrating client focus across the firm, McGrawHill.
Google Scholar

https://www.elmouradi.com; 10.09.2017.
Google Scholar

https://www.thalassa-hotels.com; 19.08.2017.
Google Scholar

www.intur.com.pl; 20.09.2017.
Google Scholar

www.msit.gov.pl; 20.09.2017.
Google Scholar

Downloads

Published

2017-12-30

How to Cite

Brzezińska-Wójcik, T., & Widz, M. (2017). Evaluation of the quality of tourist packages in Tunisia by Polish tourists: a case study using the SERVPERF method. Turyzm/Tourism, 27(2), 11-21. https://doi.org/10.1515/tour-2017-0009

Issue

Section

Articles