Dbałość o klienta wewnętrznego i zewnętrznego w hotelach w świetle filozofii zarządzania przez jakość
DOI:
https://doi.org/10.18778/0867-5856.13.2.03Słowa kluczowe:
kompleksowe zarządzanie przez jakość, klient wewnętrzny i zewnętrzny, usługi hoteloweAbstrakt
Wychodząc z propagowanego w filozofii TQM (Total Quality Management) założenia, że „Jak najlepsze zaspokojenie potrzeb klienta wewnętrznego jest podstawą do zaspokojenia na takim samym poziomie potrzeb klienta zewnętrznego” w artykule zwrócono uwagę na kluczową rolę zaangażowania i zadowolenia personelu w realizacji celów firmy, egzemplifikując rozważania analizą tego zagadnienia w hotelach.
Pobrania
Bibliografia
Barcik R., Gajewska P., 2001, Zarządzanie jakością w sektorze usług hotelarskich, [w:] Zarządzanie wiedzą i informacją w procesie doskonalenia jakości, Skrzypek E. (red.), Materiały z konferencji naukowej, Kazimierz Dolny 30 XI-2 XII 2001 r., Wyd. UMCS, Lublin.
Bitner M. J., Booms B. H., Tetreault M. S., 1990, The service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, „Journal of Marketing", January. DOI: https://doi.org/10.2307/1252174
Bocho W., 1997, Marketing — Jakość w hotelarstwie, „Hotelarz", nr 10.
Broniewska G., 2000, Identyfikacja i zaspakajanie potrzeb klienta wewnętrznego, „Problemy Jakości", nr 3.
Chojecki H., 1974, Optymalizacja jakości, Metody psychologiczne, PWE, Warszawa.
Garbarski L., 1998, Zachowanie nabywców, PWE, Warszawa.
Gordon I. H., 2001, Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa,
Kachniewska M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Wyd. Diffin, Warszawa.
Kaplan R. S., Norton D. P., 2001, Strategiczna karta wyników, PWN, Warszawa.
Kleniewski A., 2003, Osiem zasad zarządzania jakością, „Problemy Jakości", nr 1.
Knowles T., 2001, Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa.
Kornak S., 1994, Jak kierować hotelami i innymi obiektami usługowymi? Management i marketing w praktyce, Wyd. Fundacja Rozwoju Przedsiębiorczości, Łódź.
Mazur J., 2001, Zarządzanie marketingiem usług, Wyd. Diffin, Warszawa.
Nakata N., Ikezawa T., 1992, Działalność w zakresie sterowania jakością w przemyśle hotelarskim i rekreacyjnym, [w:] Sterowanie jakością w przedsiębiorstwach japońskich, IOPM „Orgmasz", Warszawa.
Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L., A., 1985, Conceptual Model of Service Qualityand its implications for Future Research, „Journal of Marketing", no 49 – Fall. DOI: https://doi.org/10.2307/1251430
Pląder D., 2000, Rynek usług hotelarskich a zadania personelu, „Hotelarz”, nr 6.
Rapacz A., 1996, Jakość usług strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, „Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu", nr 715.
Tarkowski M., 1992, Hotelarstwo, PWE, Warszawa.
Pobrania
Opublikowane
Numer
Dział
Licencja
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.
