Związek pomiędzy zaufaniem do lekarza a postrzeganą jakością usługi medycznej

Abstrakt

Znaczenie zaufania w usługach medycznych wynika również z jego konsekwencji dla relacji usługowej. Zgodnie z teorią R. M. Morgan i Sh. D. Hunt, [1994] potwierdzoną również na poziomie relacji interpersonalnych przez G. Macintoshi L. S. Lockshin, [1997] zaufanie, jest główną i bezpośrednią determinantą zaangażowania i współpracy, gdyż relacja oparta na zaufaniu jest tak wysoko ceniona przez strony, że są one w najwyższym stopniu skłonne do angażowania się w taki związek i podejmowania współpracy przy relatywnie wysokim stopniu niepewności. Zaufanie i zaangażowanie wpływa na jakość relacji poprzez kształtowanie postaw i zachowań pacjenta i profesjonalisty. W zakresie podaży wiąże się ono z większą motywacją lekarza i jego poświęceniem. W zakresie popytu wagę zaangażowania uzasadnia siła identyfikacji z celami i zadaniami, wyznaczanymi przez lekarza [Rudawska, 2004]. To z kolei prowadzi do tak nieodzownej w większości usług medycznych współpracy pacjenta. Jest ona tym ściślejsza im większe jest subiektywne prawdopodobieństwo jej powodzenia, czyli im silniejsze jest przekonanie, że druga strona będzie działała z korzyścią dla pacjenta lub przynajmniej nie wyrządzi mu szkody. Zaufanie ułatwia proces podejmowania decyzji o skorzystaniu z usług danego lekarza, prowadzi również do decyzji o kontynuowaniu relacji z lekarzem i rozwijania jej w długim okresie, budowania pozytywnego word-of-mouth a przede wszystkim wpływa na poziom postrzeganej jakości usługi medycznej. Zaufanie jest zatem warunkiem realizacji celów marketingowych i medycznych.