Hierarchisation of Criteria for Assessing the Quality of Educational Services at Polish Universities from the Student Perspective: Analysis Using the AHP Method
DOI:
https://doi.org/10.18778/0208-6018.376.03Keywords:
quality of educational services, higher education, quality management, AHP method, quality criteria, studentsAbstract
The article identifies and hierarchises the main criteria for assessing the quality of educational services at Polish universities from the student perspective. The study addresses the need to determine the relative significance of particular quality dimensions which could support decision-making processes in university quality management. An exploratory and pilot study was conducted in two stages encompassing focus group interviews, individual in-depth interviews, and content analysis. The qualitative stage distinguished eight main criteria for the quality of educational services. The quantitative stage applied the analytic hierarchy process (AHP) method on a purposive sample of N = 10 students, conducting pairwise comparisons and verifying the consistency of judgments using the CR metric. The results indicate that the following criteria received the highest weight: academic staff qualifications, competence, and development (24.4%), content and modernity of curricula (23%), and technology and digital education (18%). These criteria comprise the core of educational services quality from the research sample’s perspective. Student support ranked a middle position and displayed a greater diversity in evaluations, while infrastructural, institutional, and noneducational criteria received lower ranks in the hierarchy. The results demonstrate that the quality of educational services has a hierarchical structure, and the AHP method could constitute a useful tool for identifying pro-quality priorities, planning improvement actions, and allocating university resources.
Downloads
References
Abdullah F. (2006), Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, “Marketing Intelligence & Planning”, vol. 24(1), pp. 31–47, https://doi.org/10.1108/02634500610641543
Badri M.A., Davis D., Davis D. (1995), A study of measuring the critical factors of quality management, “International Journal of Quality & Reliability Management”, vol. 12(2), pp. 36–53, https://doi.org/10.1108/02656719510080604
Becker J., Krassowska T. (2018), Zastosowanie metody AHP w procedurze oceny pracowników naukowo-dydaktycznych uczelni wyższej, “Metody Ilościowe w Badaniach Ekonomicznych”, vol. 19(3), pp. 203–217, https://doi.org/10.22630/MIBE.2018.19.3.19
Brdulak J. (2021), Jakość w szkolnictwie wyższym. Zapewnianie czy iluzja?, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
Chen B., Wang B. (2017), Location Selection of Logistics Center in e-Commerce Network Environments, “American Journal of Neural Networks and Applications”, vol. 3(4), pp. 40–48, https://doi.org/10.11648/j.ajnna.20170304.11
Chmielecka E. (2015), Europejskie standardy i wskazówki zapewniania jakości w szkolnictwie wyższym a polski model akredytacji, “Edukacja Ekonomistów i Menedżerów”, vol. 36(2), pp. 29–40.
Cieciora M. (2015), Zarządzanie jakością procesu dydaktycznego w szkole wyższej. Kaizen – japońska jakość w Polsko-Japońskiej Akademii Technik Komputerowych, Wydawnictwo Polsko-Japońskiej Akademii Technik Komputerowych, Warszawa.
Doloi H. (2008), Application of AHP in improving construction productivity from a management perspective, “Construction Management and Economics”, vol. 26(8), pp. 841–854, https://doi.org/10.1080/01446190802244789
European University Association (2005), Deklaracja z Glasgow. Silne uniwersytety dla silnej Europy, https://www.eua.eu/downloads/publications/glasgow%20declaration%20%20strong%20universities%20for%20a%20strong%20europe%202005%20pl.pdf [accessed: 28.01.2025].
Freeman R.E. (1984), Strategic management: A stakeholder approach, Pitman, Boston.
Freund B. (2024), Self-Assessment of the Intercultural Competences of Medical Doctors and Nurses in Poland in the Face of Current Refugee Challenges, “Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica”, vol. 2(367), pp. 44–61, https://doi.org/10.18778/0208-6018.367.03
Forman E., Peniwati K. (1998), Aggregating individual judgments and priorities with the analytic hierarchy process, “European Journal of Operational Research”, vol. 108(1), pp. 165–169.
Goczek Ł., Witkowska E., Witkowski B. (2020), Jakość edukacji jako czynnik wzrostu gospodarczego, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
Grudowski P. (2022), Kategoria doskonałości w szkolnictwie wyższym, “Problemy Jakości”, no. 6, pp. 10–17.
Grudowski P., Szefler J.P. (2015), Rola interesariuszy w działaniach na rzecz projektowania i doskonalenia systemów zarządzania jakością polskich uczelni, “Przegląd Organizacji”, vol. 4(903), pp. 12–18, https://doi.org/10.33141/po.2015.04.02
Harvey L., Green D. (1993), Defining Quality, “Assessment & Evaluation in Higher Education”, vol. 18(1), pp. 9–34, https://doi.org/10.1080/0260293930180102
Istenič A. (2024), Blended learning in higher education: The integrated and distributed model and a thematic analysis, “Discover Education”, vol. 3, 165, https://doi.org/10.1007/s44217-024-00239-y
Janik S., Czarkowski J. (2024), Oczekiwania a zadowolenie z jakości kształcenia wśród studentów służb mundurowych i cywilnych SWWS (AWS), Instytut Społecznych Podstaw Penitencjarystyki, Akademia Wymiaru Sprawiedliwości, Warszawa.
Jastrzębski P. (2015), Kryteria i ocena jakości usług turystycznych – zastosowanie metody AHP, “Logistyka”, no. 2, pp. 296–300.
Kaplan R.S., Norton D.P. (1992), The balanced scorecard: Measures that drive performance, “Harvard Business Review”, vol. 70(1), pp. 71–79.
Kolman R. (2013), Różne odmiany jakości i ich praktyczne wykorzystanie, Placet, Warszawa.
Kowalczyk E., Roszyk-Kowalska G., Cedro A. (2024), Development and Promotion as Attractive Benefits: Relationships between Competences and Normative Organisational Commitment, “Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica”, vol. 4(369), pp. 56–77, https://doi.org/10.18778/0208-6018.369.04
Kuchta D., Ryńca R. (2013), Wykorzystanie analizy hierarchicznej do wyboru obszaru poprawy działalności szkoły wyższej z punktu widzenia studenta, [in:] W. Sikora (ed.), Metody i zastosowania badań operacyjnych w gospodarce, finansach i szkolnictwie wyższym, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań, pp. 228–244.
Kuźmicz K.A. (2015), Benchmarking procesowy jako instrument doskonalenia zarządzania uczelnią, Wolters Kluwer, Warszawa.
Kwiek M. (2015), Uniwersytet w dobie przemian. Instytucje i kadra akademicka w warunkach rosnącej konkurencji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Machura A. (2024), Studium badawcze projektu implementacji szkoły zasobowej, “Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica”, vol. 1(366), pp. 1–22, https://doi.org/10.18778/0208-6018.366.01
Maciąg J. (2011), Wieloaspektowa ocena jakości usług edukacyjnych (na przykładzie AWF im. Jerzego Kukuczki w Katowicach), “Nauka i Szkolnictwo Wyższe”, vol. 2(38), pp. 123–138.
Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego, (2015), Program rozwoju szkolnictwa wyższego i nauki na lata 2015–2030, Warszawa, https://www.researchgate.net/publication/282863764_PROGRAM_ROZWOJU_SZKOLNICTWA_WYZSZEGO_I_NAUKI_NA_LATA_2015_-_2030 [accessed: 19.01.2026].
Ober J., Kochmańska A. (2022), Remote Learning in Higher Education: Evidence from Poland, “International Journal of Environmental Research and Public Health”, vol. 19(21), 14479, https://doi.org/10.3390/ijerph192114479
Oliver R.L. (2015), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, Routledge, London–New York.
Owlia M.S., Aspinwall E.M. (1996), A framework for the dimensions of quality in higher education, “Quality Assurance in Education”, vol. 4(2), pp. 12–20, https://doi.org/10.1108/09684889610116012
Pacholarz W.M. (2022), Student jako weryfikator jakości usługi edukacyjnej oferowanej przez polskie uczelnie wyższe. Wyniki badań wstępnych, “Edukacja Ekonomistów i Menedżerów”, vol. 64(2), pp. 67–89, https://doi.org/10.33119/EEIM.2022.64.5
Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, “Journal of Marketing”, vol. 49(4), pp. 41–50, https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, “Journal of Retailing”, vol. 64(1), pp. 12–40.
Perspektywy (2022), Zarządzanie2022, https://www.ranking.perspektywy.pl/ranking-kierunkow-studiow/zarzadzanie/2022/ [accessed: 12.11.2023].
Prusak A. (2017), Niespójność osądów w analitycznym procesie hierarchicznym, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
Prusak A., Stefanów P. (2014), AHP – analityczny proces hierarchiczny. Budowa i analiza modeli decyzyjnych krok po kroku, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
Prusak A., Strojny J., Stefanow P. (2014), Analityczny proces hierarchiczny (AHP) na skróty – kluczowe pojęcia i literatura, “Humanities and Social Sciences”, vol. XIX, no. 21(4), pp. 179–192, https://doi.org/10.7862/rz.2014.hss.66
Radziewicz-Winnicki A., Wołk Z. (2015), Szkolnictwo wyższe wobec potrzeb rynku pracy, “Rocznik Lubuski”, vol. 41(2), pp. 29–38.
Rudzewicz A. (2013), Satysfakcja studentów. Ocena jakości kształcenia, “Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu”, no. 28, pp. 153–161.
Rządowa Rada Ludnościowa (2023), System edukacji wobec zmian demograficznych, Warszawa, https://rrl.stat.gov.pl/Files/III-kongres-demograficzny/system-edukacji-wobec-zmian-demograficznych_14.06.pdf [accessed: 12.11.2026].
Saaty T.L. (1990), How to make a decision: The analytic hierarchy process, “European Journal of Operational Research”, vol. 48(1), pp. 9–26, https://doi.org/10.1016/0377-2217(90)90057-I
Shohel M.M.C., Ashrafuzzaman M., Islam M.T., Shams S., Mahmud A. (2021), Blended Teaching and Learning in Higher Education: Challenges and Opportunities, [in:] S.M. Correia Loureiro, J. Guerreiro (eds.), Handbook of Research on Developing a Post-Pandemic Paradigm for Virtual Technologies in Higher Education, IGI Global Scientific Publishing, Hershey, pp. 27–50, https://doi.org/10.4018/978-1-7998-6963-4.ch002
Stecyk A. (2018), Analiza jakości wybranych systemów e-learningowych za pomocą wielokryterialnej metody analitycznego procesu decyzyjnego AHP, “Informatyka Ekonomiczna”, vol. 49(3), pp. 78–88, https://doi.org/10.15611/ie.2018.3.07
Sułkowski Ł. (2016), Kultura akademicka. Koniec utopii?, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Szabłowski J. (2017), Innowacje w szkolnictwie wyższym jako podstawa modernizacji sektora, “Zarządzanie Publiczne”, vol. 40(2), pp. 17–32, https://doi.org/10.15678/ZP.2017.40.2.02
Trzaskalik T. (2014), Wielokryterialne wspomaganie decyzji. Przegląd metod i zastosowań, “Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie”, vol. 74(1921), pp. 239–263.
Tsinidou M., Gerogiannis V., Fitsilis P. (2010), Evaluation of the factors that determine quality in higher education: an empirical study, “Quality Assurance in Education”, vol. 18(3), pp. 227–244, https://doi.org/10.1108/09684881011058669
Vaidya O.S., Kumar S. (2006), Analytic hierarchy process: An overview of applications, “European Journal of Operational Research”, vol. 169(1), pp. 1–29, https://doi.org/10.1016/j.ejor.2004.04.028
VIAMODA (2014), Uczelniany system zapewniania jakości kształcenia, VIAMODA Szkoła Wyższa w Warszawie, Warszawa, https://www.viamoda.edu.pl/wp-content/uploads/2022/06/Uczelniany-System-Jakosci-Ksztalcenia.pdf [accessed: 12.09.2024].
Wachstiel Ł. (2013), Zastosowanie metody AHP do wyboru optymalnego zintegrowanego systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie uczelnią, “Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, no. 159, pp. 109–123.
Wawak T. (2012), Jakość zarządzania w szkołach wyższych, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.
Wiktor J.W. (2014), SERVQUAL w ocenie jakości kształcenia w szkole wyższej – możliwości i ograniczenia w świetle badań empirycznych, “Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu”, no. 337, pp. 40–50.
Woźnicki J. (ed.) (2024), Prognoza rozwoju szkolnictwa wyższego w Polsce do roku 2030. Wizja, misja, uwarunkowania i warianty rozwojowe, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa, https://frp.org.pl/images/53-IV-2024_Raport_Prognoza_rozwoju_Woznicki.pdf [accessed: 12.01.2026].
Zalewska E. (2024), Ciągłe doskonalenie jakości w procesie kształcenia studentów, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, https://doi.org/10.18778/8331-493-8
Downloads
Published
Issue
Section
How to Cite
