Metody oceny efektywności działań przedsiębiorstwa na rzecz konsumenta na przykładzie przedsiębiorstw innowacyjnych
DOI:
https://doi.org/10.18778/2391-6478.4.28.01Słowa kluczowe:
jakość, satysfakcja, zadowolenie, produkt, usługa, klient, metoda NPS, badanie, ankieta, wywiadAbstrakt
Konsument dąży do tego by posiadać coraz więcej, poprzez wydatkowanie dochodu pozyskanego z różnych źródeł. Ten chce mieć więcej, niż mniej. Przedsiębiorstwa, chcąc sprostać oczekiwaniom klienta, produkują dobra, od jakości których zależy przyszły wynik finansowy przedsiębiorstwa. Klient, nabywając dobra od producenta oczekuje możliwie najwyższej jakości produktów, przy założeniu przeciętnego pułapu cenowego, dopasowanego względem jego preferencji oraz możliwości finansowych. Zdarzyć się może sytuacja, kiedy klient nie będzie zadowolony z usługi bądź produktu. Zdarzenie to wywołuje niekorzystny efekt na przedsiębiorstwo. Celem optymalizacji tego zjawiska niezbędne jest podjęcie działań zapobiegawczych, które prawie zawsze poprzedzone są wnikliwym badaniem i analizą. W poniższym artykule przedstawione będą wybrane przez autora metody pozyskania informacji o stopniu zadowolenia (satysfakcji) klienta z nabytych przez niego dóbr. Przytoczone zostaną argumenty społeczne oraz psychologiczne, mające wpływ na końcowy poziom satysfakcji klienta. Wskazane zostaną również skutki dla przedsiębiorstwa, związane z wynikami badania stopnia satysfakcji klienta.
Pobrania
Bibliografia
Ankiel M., Kuczyńska A., 2017, Wyznaczniki satysfakcji klientów korzystających z usług medycyny estetycznej, „Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, nr 330.
Google Scholar
Błażewski S (red.), Ilustrowany słownik techniczny dla wszystkich, 1970, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa.
Google Scholar
Frankowska J., 2011, Badanie stopnia zadowolenia klientów z jakości usług, Katedra Zarządzania i Prognozowania Bezpieczeństwem Zakład Zarządzania Kryzysowego, SGSP, Warszawa.
Google Scholar
Hamrol A., Mantura W., 2006, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar
Huczek M., 2013, Orientacja na klienta czynnikiem zapobiegania kryzysowi w przedsiębiorstwie, Krakowska Akademia im. A. Frycza Modrzewskiego w Krakowie, Kraków.
Google Scholar
Iwasiewicz A., 1999, Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Google Scholar
Krawczuk A., 2016, Wdrażanie systemu zarządzania jakością wg ISO 9001, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Seria: Administracja i Zarządzanie”, nr 108.
Google Scholar
Ostrowska K., 2004, System zarządzania jakością zgodny z wymaganiami ISO 9001:2000 – o tym trzeba wiedzieć, [w:] E. Kreier, J. Łuczak (red.), ISO 9001 – Skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości, rozdz. 1/1, Wydawnictwo Forum Sp. z o.o., Poznań.
Google Scholar
PKN, 1996, Norma ISO 9001:1994, Systemy zapewnienia jakości – wymagania, Warszawa.
Google Scholar
PKN, 2001, Norma ISO 9001:2000, Systemy zarządzania jakością – wymagania, Warszawa.
Google Scholar
Quality management system – Requirements – Fith edition, 2015, https://dqs.pl/?uamfiletype=at-tachment&uamgetfile=https://dqs.pl/wp-content/uploads/ISO9001_2015_PL_tlum.pdf [dostęp 28.06.2020].
Google Scholar
Snarski P., 2012, Metody pomiaru satysfakcji klientów bankowych wykorzystywanych do analizy konkurencyjności banków, „Economy and Management”, vol. 2.
Google Scholar
Witkowska J., 2007, Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych, „Problemy Jakości: Filozofia, nauka, jakość za granicą”, https://docplayer.pl/59842344-Me-toda-servqual-w-badaniach-satysfakcji-klientow-uslug-ubezpieczeniowych-nauka-jakosc-za-granica.html [dostęp 30.11.2020].
Google Scholar
[www1] https://arc.com.pl/Polacy-a-hejt-blog-pol-1552998539.html [dostęp 28.06.2020].
Google Scholar
[www2] https://centrum.jakosci.pl/news,iso-publikuje-nowe-wydanie-standardu-iso-9001-2008.html [dostęp 28.06.2020].
Google Scholar
[www3] https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/materialy_zarzadzanie_satysfakcja_klienta.pdf [dostęp 28.06.2020].
Google Scholar
[www4] https://www.biostat.com.pl/uszczegolowienie-me-todologii-badania-satysfakcji-klienta.php [dostęp 28.06.2020].
Google Scholar
[www5] https://www.webankieta.pl/poradnik/metoda-servqual/ [dostęp 27.06.2020].
Google Scholar
Pobrania
Opublikowane
Jak cytować
Numer
Dział
Licencja
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.